沈阳旅行社客户关系管理调查研究-本科毕业论文开题报告.docVIP

本科毕业论文开题报告   毕业论文题目 沈阳旅行社客户关系管理调查研究 课题来源 □科研 ■应用 □教学 □其它 成果类别 ■论文 □设计 一、课题的研究意义 （选题的目的、依据，课题的理论意义和现实意义） （一）选题的目的、依据 旅游业作为名副其实的朝阳产业，在国民经济中占有越来越重要的地位。随着生活水平的不断提高，人们对旅游产品的需求越来越多样化，对服务的要求也越来越高。客户管理的在旅行社经营中的重要性被突显出来。旅游业面对着庞大、复杂的消费群体，正确有效地与客户保持紧密的关系存在着一定的困难。而且当前的旅游产品开发，逐渐走向同质性与普遍化，在产品差异性不大的情况下，创造获利成长必须着重与开展正确的客户关系，客户服务品质的优劣，则是决定了旅游企业生存或淘汰的关键因素。因此，笔者对沈阳旅行社的客户关系管理中所存在的问题进行调查研究，并总结提出相应的对策，以提高旅游产品质量，促进沈阳地区旅行社向更好的方向进行发展。 （二）课题的理论意义 笔者从近10年的文献中查找到有关于旅行社客户关系管理的文献有很多。在这些文章中，学者们都对旅行社客户关系管理进行了详细的说明。但是，针对某一特定地区旅行社进行研究的比较少。因此，笔者在前人的基础上对该方面进行了深入研究，本文对沈阳地区旅行社在客户关系管理方面存在的问题进行研究和总结并提出相应的解决对策，对于该地区旅行社向更好的方向发展具有一定的理论意义。 （三）课题的现实意义 在新经济背景下，在旅游蓬勃发展的大环境下，旅行社作为旅游业的支柱产业之一，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上、尤其是对优质客户的争夺，在以客户为导向的时代，长期稳定的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有重要意义。因此，客户关系管理一时成为业界的新宠。笔者将通过实地调查，了解沈阳地区旅行社在客户关系管理方面的现状，发现沈阳地区旅行社在该方面的存在的一些问题，并且有针对性地提出管理对策，从而有助于沈阳地区旅行社旅游产品的销售和旅行社的经营发展。 二、课题研究的主要内容： （课题研究的重点和在研究过程中要解决的关键问题，所要实现预期成果） 经济全球化使我国旅行社企业面临着越来越多的竞争压力，如何有效地迎接挑战，赢得竞争优势，日益成为企业界和学术界普遍关心的问题。当旅行社已经难以从旅行社的产品和服务上赢得优势的时候，旅行社企业为客户创造价值和赢得有价值的顾客也就成为新的竞争焦点。旅行社企业应当进行一系列的“以客户为中心”的客户关系管理管理活动，采取有效措施，建立客户关系管理系统，实施有效的客户关系管理，提高自身的竞争优势，留住老客户，开发新客户，这是旅行社经营工作的当务之急。 （一）客户关系管理概述 1.客户关系管理定义 客户关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对旅行社与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化、企业利润最大化的协调活动。客户关系管理源于“以顾客为中心”的模式，它是一个不断加强与客户的交流，不断了解顾客需要，不断对产品及其服务进行改进和提高，以更好地满足顾客需要，提高顾客满意度与顾客忠诚度的过程。 2.客户关系管理的起源与发展 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始。CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 3.客户关系管理对旅行社发展的作用 3.1实现客户信息的整合和管理，提供服务水平 通常情况下，和客户发生接触的业务部门，如销售部、市场部、客服部往往各自掌握客户的一部分信息，分散的信息很大程度上阻碍了为客户提供整体的服务。CRM的实施能整合客户的信息并集中管理，从而能对客户实施高质量的服务。 3.2提供个性化服务，提升客户忠诚度 与客户一对一的营销能按客户的要求提供个性化的服务，使企业在激烈的商业竞争中不至于卷入价格战的旋涡里去。另一方面，个性化的服务还增加了客户生命周期的价值，提升客户的忠诚度，从而进一步提高企业收益。 3.3实现企业内部资源共享，提升企业综合竞争力 通过整合企业的业务环节和资源体系，实现企业内部资源共享，提高运营效率，从而使企业更好的管理销售、服务和客户资源，为客户提供快速周到的优质服务，提升企业的综合竞争力。 3.4为企业发展提供科学、准确的决策依据 根据以往的客户交易记录，分析并预测客户的需求趋势，从而帮助企业制定有针对性的决策，帮助企业良性发展。 （二）沈阳旅行社客户关系管理