2017淘宝客服试用期转正总结.docVIP

20?17?淘宝?客服?试用?期转?正工?作总?结 ? 2?01?7年?前三?个季?度的?工作?已经?结束?了，?在全?体员?工不?懈努?力与?坚持?下，?基本?完成?了前?三季?度的?工作?任务?。具?体分?以下?几方?面：? ? ?1、?提升?服务?品质?。 ?首先?我们?认为?公司?的服?务品?质要?上台?阶单?靠我?们服?务办?的跟?踪检?查是?远远?不够?的，?所以?在年?初我?们就?制定?了楼?层兼?职值?班经?理，?由个?楼层?主任?级人?员担?任，?和我?们共?同配?合，?对各?楼层?的员?工日?常行?为规?范进?行检?查，?从而?在卖?场检?查方?面力?量得?到加?强。?在本?年第?二季?度，?服务?办带?领各?商品?部开?展班?组建?设。?以商?品部?各区?域为?单位?，具?体在?顾客?投诉?，领?班交?接班?、导?购日?常考?核方?面进?行建?设，?实行?卖场?互查?、部?门自?查，?每周?由服?务办?带队?进行?二至?三次?联合?查场?并根?据结?果下?发查?场整?改通?知单?，现?场管?理逐?级负?责、?分级?管理?，加?大力?度。? 部?门干?部负?责本?部门?的现?场管?理，?有问?题时?可以?及时?处理?，从?员工?接受?和配?合方?面更?有利?于管?理效?果。?建立?店长?培训?制，?进行?销售?跟进?。第?三季?度服?务办?对全?员的?服务?质量?跟踪?卡进?行了?更换?，并?建立?了全?员服?务管?理档?案，?对全?年违?纪的?员工?累计?超过?6次?，我?们将?暂停?员工?的上?岗资?格，?进行?培训?并重?新办?理入?职手?续，?使全?体员?工树?立危?机意?识，?全面?提升?服务?品质?，从?而营?造最?佳服?务环?境，?截止?目前?为止?累计?更换?下发?服务?质量?跟踪?卡4?00?0余?张，?在店?庆前?我们?还在?员工?中推?出了?我微?笑、?我引?领的?服务?口号?，并?组织?制作?员工?微笑?服务?牌并?全员?下发?，全?员佩?戴，?通过?这样?的方?式使?全体?员工?都微?笑面?对每?一位?顾客?，为?顾客?留住?国芳?百盛?的微?笑。?八月?份为?了更?进一?步的?提升?服务?品质?，树?立员?工服?务意?识，?还推?出服?务明?星候?选人?共4?4人?，起?到了?以点?带面?的作?用。? ? ?2、?顾客?投诉?接待?与处?理。? 在?本年?度我?们多?次利?用部?门例?会或?沟通?会、?专题?培训?等形?式对?楼层?管理?人员?进行?公司?退换?货规?定、?投诉?处理?技巧?及精?品案?例分?析培?训，?重点?以规?范自?身接?待形?式、?规范?服务?为主?要工?作目?标，?做到?投诉?规范?化、?接待?礼仪?规范?化、?接待?程序?规范?化、?处理?结果?落实?规范?化、?楼层?接待?及记?录规?范化?，，?在今?年8?月份?公司?安排?我对?一线?领班?的投?诉技?巧进?行培?训，?我精?心准?备后?，带?出了?顾客?投诉?处理?艺术?，并?得到?基层?管理?的好?评，?通过?本次?培训?提高?楼层?基层?管理?人员?处理?投诉?能力?。 ?20?17?年前?三季?度服?务办?全体?共接?待各?类投?诉3?71?起完?结率?在突?发事?件处?理方?面，?我们?与保?险公?司又?续签?了投?保协?议—?—第?三方?责任?险，?只要?是在?我公?司发?生的?突发?事件?，均?属于?保险?范围?，从?而为?公司?减低?了损?失。? ? ?3、?人员?管理?检查?范围?全面?化、?制度?化。? 将?二线?和一?线员?工管?理纳?入同?步轨?道，?进行?日常?监督?和管?理。?依公?司相?关规?章制?度，?一视?同仁?，严?格落?实，?做到?公平?公正?，不?厚此?薄彼?，达?到监?督检?查透?明化?，管?理标?准化?，杜?绝执?行标?准不?一的?问题?，我?们还?制定?了整?改通?知单?，对?发现?的问?题及?时进?行整?改，?从而?使部?分工?作得?到很?大提?升，?而且?我们?还加?大力?度对?干部?在岗?进行?检查?，从?以前?的每?天两?次增?加到?四至?六次?，使?各部?门管?理人?员有?了自?律意?识。?在迎?宾方?面我?们要?求各?楼层?管理?人员?在每?天员?工进?店前?，就?要站?在员?工通?道迎?接员?工进?店，?通过?这种?方式?，管?理人?员的?亲和?力得?到加?强，?使各?级管?理人?员与?员工?之间?距离?更加?接近?。 ? ?4、?卖场?五大?管，?严格?查场?制度?，对?楼层?提出?查场?重点?。 ?在每?日的?查场?中服?务办?值班?经理?做到?“三?勤”?手勤?、腿?勤、?嘴勤?。对?发现?的问?题及?时与?部门?反馈