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物业管理基础知识物业管理概述—物业已建成并投入使用建筑物及相关的其他设备设施和场地一个建筑群单体建筑物业管理概述—物业管理行为主体主体之间的关系行为的依据行为对象行为内容物业管理概述—物业分类居住类 住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅等商业类 综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等工业类 工业厂房、仓库等其他类 车站、机场、学校、医院、机关办公楼等物业管理概述—物业管理的历史起源时间：十九世纪发源地：英国起因：保有物业的使用价值创始人：奥克维亚希尔措施：制定全体使用人共同遵守的规则物业管理概述—物业管理的目的发挥物业的最大作用保值增值创造清洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境实现社会、经济和环境效益同步增长物业管理概述—物业管理的四个基本特征社会化：产权人的多样化专业化：持证上岗，专业管理企业化：组建物业管理企业经营型：有偿服务，合理收费物业管理概述—物业管理的基本环节物业管理策划阶段 —市场调查 —销售策划 —规划设计的参与物业管理的前期准备阶段 —建筑施工阶段参与 —竣工验收参与 —组建物业公司 —建章建制 —制定运行文件 —测算管理费物业管理概述—物业管理的基本环节物业管理的启动阶段 —物业的接管验收 —遗漏工程的查验 —入伙手续的办理 —二次装修管理 —建立业主档案物业管理概述—物业管理的基本环节物业管理的日常运作阶段 —清洁管理 —绿化管理 —设备管理 —房屋修缮 —消防管理及安全秩序维护 —车辆及交通秩序管理 —客户服务 物业管理的专业名词共用部位 共用设备设施专项维修资金空置费业主临时公约用户手册装修守则/手册物业管理管理范围房屋的维修养护公共区域设备的运行、维护和管理安全及消防管理清洁管理绿化管理二次装修管理公共关系协调商业用房、自行车及停车场等设施的使用和经营其他委托管理事项物业服务内容公共常规性服务 环境服务、安全秩序维护、设备维护、房屋管理专项服务 针对性服务：金融、代理中介、美容美发、文化教育、卫生保健等特约服务 代购物、老年护理、接送子女上下学、绿植保姆等优秀的物业管理服务—优秀服务的内涵绝大多数业主认同和赞许发挥专业性的服务发挥出优良的人员素质与态度的服务体现出经济效益的服务体现出增值的服务优秀的物业管理服务—怎样实现优质服务与客户进行多方面的沟通全面调研、分析客情预报掌握客户的需要优秀的物业管理服务—服务的标准基本标准 —地方清洁、亮丽 —保安严密、安全 —水、电、热、燃气供应正常优秀的物业管理服务—服务的标准较高标准 —优美的工作生活环境 —宁静的氛围 —安全的感觉 —舒适的感觉 —礼貌亲切的服务 —有效的服务优秀的物业管理服务—服务的标准更高标准 —卫生标准 —环保 —配套服务 —增值服务 —树形象、创品牌优秀的物业管理服务—对员工的要求发挥出专业性良好的服务态度体现经济效益体现增值服务物业管理人员的基本工作技能物业管理人员应该熟知的问题物业管理相关费用 —物业管理费 —维修基金 —电费（民用、商业） —冷、热水费（民用、商业） —燃气费 —采暖费 —车位费 —装修押金物业管理人员应该熟知的问题物业管理费构成 —人员工资及福利—共用设施设备运行及维保费—绿化费用—清洁费用—保安费用 —固定资产折旧费—行政/办公费用—保险费—税费—利润物业管理人员应该熟知的问题物业公司可提供的专项服务内容物业公司可提供的特约服务内容物业公司的服务理念物业管理人员能回答的问题交房标准 —地面 —墙面 —门、窗 —厨、卫配置 —水、电、暖、气交付情况 —电梯交付情况 —道路交付情况 —绿化交付情况 项目的整体规划 —占地面积 —建筑面积 —层高（净高） —楼间距 —建筑特点 —容积率 —绿化率 —水域面积 —出入口设置物业管理人员能回答的问题户型情况 —基本户型 —分布情况 —面积区间公共部位的装修、配置标准 —门、窗材质及品牌 —给排水管道材质 —智能化系统配置 —电梯品牌物业管理人员能回答的问题物业公司的基本情况 名称、资质、业绩、人员配置情况等项目配套设施 停车设施（非机动车、机动车）、会所、户外健身设施、儿童游乐设施、水景、休闲广场、标识系统等周边生活配套情况 邮政、金融、购物、交通、文化教育、医疗卫生、休闲娱乐等物业管理人员必须掌握的内容入伙办理手续入伙应提示的问题装修申办手续装修提示问题装修相关证件物业管理人员必须注意的问题办公环境仪容仪表文明用语专业用语工作态度文字书写 Thank you