服务意识培训PPT_.pptx

服务意识培训马 良2014.10 内容提要 开篇：何为服务，服务意识回忆：你曾经遇到的最糟糕/最美妙的服务什么是服务1、服务其实是一种工作；2、服务是一种成长；3、服务是一种快乐；4、服务可能是荣誉；5、服务是一种优良传统；6、服务更是利润的源泉。服务的概念 为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望或需求的行动，过程或结果。服务意识的概念 服务意识是指企业全体员工与一切利益相关的人或企业的交往中体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动的做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 导言：服务意识的内涵和外延服务意识的内涵四心：用心、细心、贴心、暖心四点：态度、责任、价值、提升为结果负责，超越客户期望，实现共赢。服务意识的外延以别人为中心的意识顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注重自己所得到的服务→对服务有了更多的要求→对服更加不满意→需要更好的服务质量他们认为→服务水平并未完善→许多员工还不在乎是否提供优质服务 反思：谁弄丢了客户服务意识与服务能力的关系服务意识：想不想做好服务能力：能不能做好拥有服务意识也是一种能力的体现讨论： 在实际的维修过程中我们应该怎样服务客户？顾客是怎样流失的顾客流失的原因失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了选择9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满意的客户一个投诉不满的客户背后隐藏有5个不满的客户；24个不满的客户但他不投诉；一个不满的客户会把糟糕的经理告诉10—20人；6个严重问题的客户但未投诉；投诉者比不投诉者更有意向留下来；投诉者的问题如能解决，60%的客户愿与公司保持联系；投诉者的问题如能迅速解决，90%的客户愿与公司保持联系。案例一 某客户因车辆抛锚急需救援，我们正常情况下怎么做？哪些方面能体现我们较好的服务意识？大家分组讨论展示。故障现象：发动机抖动，、怠速不稳，排气筒冒白烟。 案例二：大家对此事件进行服务意识诊断 某较大事故车辆维修，发生这样几件事：1、车辆放置好长时间没动，客户进站看了几次，很不舒服但没抱怨，与业务接待沟通，说车辆在订货；2、又过几日，备件到站，客户再次进站催促维修进度，业务接待还是告知客户备件未到，客户到备件部咨询，告知已经到货几日，客户找业务接待说明情况，业务接待说要不你拖走吧；3、车辆维修完毕，客户要开票，财务告知找业务接待，业务接待告知找定损专员；最后客户抱怨。顾客要什么服务的关键因素： 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为和行为原因导致了顾客满意或不满意。关键因素关键因素1、物美价廉的感觉14、站在顾客的角度看问题2、优雅的礼貌15、没有刁难客户的隐藏制度3、清洁的环境16、倾听4、令人感觉愉快的环境17、全心处理个别顾客的问题5、温馨的感觉18、效率和安全的兼顾6、可以帮助顾客成长的事物19、放心7、让顾客得到满足20、显示自我尊严8、方便21、能被认同与接受9、提供售前和售后服务22、受到重视10、认识并熟悉客户23、能迅速处理顾客抱怨11、商品具有吸引力24、不想等太久12、兴趣25、专业的人员13、提供完整的选择26、前后一致的待客态度一个满意的顾客1、一个满意的顾客会告诉1-5人；2、100个满意的客户会带来25个新客户；3、维持一个老客户的成本只有吸引一个新顾客的1/5；4、更多地购买并长时间地对该公司的商品保持忠诚；5、购买公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级；6、对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；7、给公司提供有关产品和服务的好主意。 我们看看究竟发生了什么？ 我们分析一下案例中他们做的怎么样？探索提议确认行动 探索了解客户期望，获得客户认知的过程我们的认知客户期望判断二者符合的程度探索其实是双方统一认知的过程人们对他人的认知是通过所见所闻中产生的；不同的人对相同的事或人有不同的认知；一但认知确认不容易改变；没有人可以与客户认知与争辩 提议他们分别作了什么提议，这些提议是否合理，有无漏洞？ 行动我们做了什么？“服务迁移”现象我们身边有多少这样的现象 行动服务迁移现象给我们带来的后果。服务迁移客户满意下降不负责任的人认知服务人员压力增大服务拖延丧失机会 确认有没有确实行动的结果，分析总结。我们看看到底是谁弄丢了客户。 缺乏服务意识的连锁反应客户抱怨客户流失内部服务服务人员 总结;如何培养服务意识 为客户着想探索认真倾听主动沟通 为客户着想两个重要利益对人对事认真倾听肢体语言问对问题不要打岔确认和对方站在相同的立场主动沟通积极心态打破沉默 合理合规提议专业系统落地可行 价值共赢行动团队协作快速准确 行动确保团队目标一致，分