服务意识和职业道德_.ppt

（二）服务意识 那么 ？ 我们 该如何提高服务意识？ ？ ？ ？ ？ ？ （二）服务意识 敬业精神 树立主动服务意识 了解优质服务的内容 称职服务员前提 （二）服务意识 爱好自己的服务工作 真心把服务做好 在服务中创造和提升自己的价值 将对客服务的过程作为锻炼自己的过程 开心过好每一天 做职业的精英，不做职业的混混 （二）服务意识 优质服务的内涵： 优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素。 优质服务对服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做到尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你的肯定，员工对你的肯定，这些来自于员工，来自于企业，来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作 服务经验的积累，财富的回报 客户服务经验的积累，可以为自己未来的发展打下良好的基础。每个人在工作当中是一种学习，是经验的积累，一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。 自我素质和修养的提升 人际关系及沟通能力的提升 （二）服务意识 （二）服务意识 优质服务对于企业的意义 服务品牌的牢固树立 良好的服务使财源滚滚 是防止客户流失佳的最保障 老客户——企业壮大的奠基石 工作人员通过发自内心的热情，使为顾客服务，替顾客着想的信念在心中不断强化，就能较好地达到增强主动服务意识，提高服务质量的目的。继而，从主动服务意识入手，逐步从“要我服务”的观念向“我要服务”的观念转变。 （二）服务意识 主动服务意识： 主动服务意识 （1）15步与5步守则 当顾客距离工作人员15步时，工作人员应与他有眼神接触，并面带微笑。当顾客距离5部时，应该主动打招呼，说“早上好”或“晚安” （2）在常客或VIP客户到来后能迅速记住客户的名字，并且能再见面时称呼准确 （二）服务意识 主动服务意识 （3）了解所涉及的专业知识，以便在客户询问时给做详尽的介绍 （4）能预计估计客户的需要，在客户提出要求前采取行动 （5）当客户请求帮助时，在客户提出要求前采取行动 （6）电话铃响3声之内接听来电，语带微笑 （二）服务意识 要正确看待服务工作：消除封建落后思想，在酒店从事服务工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分 服务工作是社会文明程度的标志 每一个人都是服务与被服务的对象，要学会换位思考 服务是一种非常知识化，专业化的工作 严格要求自己，努力做好服务工作 如何看待与做好服务工作？ （二）服务意识 （一）职业道德 职业道德，是属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现 社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。 ————乌镇会所 （一）服务 中文解释： 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 （一）服务的定义 英文解释：service S--微笑待客 Smile for every one E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care （一）服务 如何理解服务？ 服务就是为他人提供一切便利活动的总和。 服务是一种美(服务工作经历对人