海南大学2013年汽车系《汽车服务工程》复习课讲稿.pptVIP

汽车服务工程复习课;第一章 绪论;2 汽车服务工程的基本内容;;;;;;;序号;第二章 服务战略;3、 汽车现代服务理念 汽车服务应给用户带来满足感 服务竞争是价格战后的唯一选择 优质服务是留住顾客的有效方法 免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 服务从“人性化”到“车性化”：一汽大众“严谨就是关爱”；海马“蓝色扳手”。;第三章 汽车售后服务; 现代汽车服务应给用户带来满足感；服务竞争是价格战后的唯一选择；优质服务是留住顾客的有效方法；免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资；服务从“人性化”到“车性化”。 2、售后服务的内容： 售后服务的工作内容：（1）技术服务；（2）质量保修；（3）备件（配件）供应；（4）组织的管理售后服务网络；（5）企业形象建设。;例1：某工厂在连续两年的质量分析中，发现了发动机螺栓、螺母早期松动的质量故障现象。用计算机分析，发现连续两年的图形十分相似，同一质量故障均发生在8月份。;例2：某公司在分析其月份综合质量动态时，通过质量保修信息得到一条曲线，如下图。为进一步查找故障规律，对最近几年的质量保修数据进行了同样的分析处理，结果发现每年的曲线图形十分相似。发生索赔的产品，其生产月份都集中在元旦和春节期间。; 3、缺陷汽车产品召回 （1）缺陷汽车产品召回是指按照规定程序，由缺陷汽车产品制造商（包括进口商）选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。汽车三包是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。 汽车缺陷是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。;（2）汽车召回与三包的主要区别 从表面上看，汽车召回和三包都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费者的合法权益。但两者在问题的性质、对象、范围和解决方式等方面是有区别的： 1）性质不同：汽车召回的目的是为了消除缺陷汽车安全隐患和给全社会带来的不安全因素，维护公众安全；汽车三包的目的是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。 2）对象不同：召回主要针对系统性、同一性与安全有关的缺陷，这个缺陷必须是在一批车辆上都存在，而且是与安全相关的。“三包规定”是解决由于随机因素导致的偶然性产品质量问题的法律责任。;3）范围不同：“三包规定”主要针对家用车辆。汽车召回则包括家用和各种运营的道路车辆，只要存在缺陷，都一视同仁。国家根据经济发展需要和汽车产业管理要求，按照汽车产品种类分步骤实施缺陷产品召回制度，首先从M1类车辆（驾驶员座位在内，座位数不超过9座的载客车辆）开始实施。 4）解决方式不同：汽车召回的主要方式是：汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门报告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，实施召回。汽车三包的解决方式是：由汽车经营者按照国家有关规定对有问题的汽车承担修理、更换、退货的产品担保责任。在具体方式上，往往先由行政机关认可的机构进行调解。;第四章 汽车维修与美容装饰服务; 2、汽车维修企业的分类 （《汽车维修业开业条件》）： 一类汽车维修企业（汽车大修）：汽车大修和总成修理生产企业；亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。 二类汽车维修企业（汽车维护）：一级、二级维护和汽车小修作业。 三类汽车维修企业：专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户。摩托车修理归入三类汽车维修企业。; 3、汽车维修企业生产与质量管理（ISO9001-2000） 质量的概念：质量（ISO9000：2000）：一组固有的特性满足要求的程度。 质量管理的概念：ISO9000：2000中对质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。其中在质量方面指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。; 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。它是一个单位的中、长期发展规划。质量方针明确了企业发展的质量方向，质量方针要体现一个框架两个承诺。 框架：为质量目标提供框架； 两个承诺：体现顾客满意和持续改进的承诺。 如某企业的质量方针：诚信守法，满足顾客需求，增强顾客满意，是我们始终不渝的追求。;质量目标：是质量方面所追求的标准，是质量方针的具体化。质量目标是可测量的，并质量方针保持一致。质量目标要分解到组织的各个层次上。如某工厂： 质量方针 质量目标 开拓创新——2010年开发三种新产品 不断进取——到2010年底出厂合格率达99.9% 系统管理——到2010