_推销学课件(下).ppt

引例 据调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。 一、顾客异议概述 顾客异议的含义 二、 顾客异议的类型 三、顾客异议的成因 顾客异议的成因 四、处理顾客异议的原则与策略 处理顾客异议的原则 香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原则： 1.不要回避或漠视顾客的不满； 2.推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3.要冷静听完对方的抱怨； 4.不要争辩； 5.尊重对方立场，尽量照顾对方的面子； 处理顾客异议的原则 6、不要意气用事； 7、切忌过于主观； 8、不要替自己找借口； 9、不要急于下结论； 10、避免采取轻视对方的言行； 11、报告主管，商谈解决之道； 12、要有“转祸为福”的应变能力。 处理顾客异议的基本步骤 处理顾客异议的策略 处理顾客异议的策略 处理顾客异议常用技术（1） 处理顾客异议常用技术（2） 处理顾客异议常用技术（3） 五、顾客异议的处理方法 处理异议的方案（策略） 顾客异议的处理方法 1.直接否定法（反驳处理法）（1） 是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。如： 顾客：“你们的产品比别人的贵。” 推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。” 顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。” 销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。” 正确地运用直接否定法，可增强说服力，增强顾客的购买信心。但也容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，伤害顾客的自尊。 注意： 反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、讲道理，让对方心服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。不要高嗓门、情绪激动，对不熟悉和个性敏感的顾客应尽量避免使用这种方法。 2.间接否定法（但是处理法） 推销员首先表示了对顾客的理解、同情，或简单重复了顾客的异议，使顾客得到某些心理平衡，避免引起双方对立，先退后进，有利于保持良好的推销氛围。 顾客异议：“这架照相机太复杂了，用起来不方便。” 推销员：“这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。” 关键是推销员不露声色地转移话题。尽量做到语气委婉。 3.不理睬法（装聋作哑法） 是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。如： 顾客：“你们厂可真不好找。” 推销员：“是的， 我们厂位置是有点偏。您看看我们的新产品在功能上又有一些改进。” 注意：态度要温和谦恭，让顾客感到受尊重；马上找到应理睬的问题，避免顾客受冷落。 4.补偿法（抵消处理法） 是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题的确存在的同时，指出顾客可以从推销品及购买条件中得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。 一个优秀的推销员能坦然面对自己推销品的缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而决定购买。 5、转化法（利用处理法） 是推销员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议的方法。 顾客：“你们的产品又涨价，我们买不起。” 推销员：“您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间更买不起了。” 6、询问法（反问处理法） 即反过来问，使答者变成问者。 （1）机智型反问 顾客说：“我对寿险不感兴趣。” 销售代表：“我和您一样对寿险并不感兴趣，但这并不代表我们的家人对它也不感兴趣，而真正需要它的不正是我们的家人吗？” （2）幽默型反问 有位妈妈问孩子：“你要哪个苹果？” 孩子：“我要大的。” 妈妈：“你应该懂礼貌，要小的。” 孩子：“妈妈，懂礼貌就得撒谎吗？” （3）讽刺性反问 地主在半夜催长工说：“天亮了，还不起来干活？” 长工说：“等我捉了虱子再去。” 地主说：“天这么黑，能看见虱子吗？” 长工说：“天这么黑，干活能看见吗？” 异议处理中也一样，如： 顾客说：“我没有钱。” 推销员：“您手上带的钻戒是假的吧？” 顾客：“不，是真的。” 推销员：“难道没有钱的人也带得起真钻戒吗？您开玩笑吧？” 案例一：洗耳恭听 化解怒气 欧洲某国的AC电话公司曾遇到过这么一件事情，公司的顾客爱尔森初涉商界，可并不顺利，然而业务电话却用了许多，收到电话帐单后见到话费数额很大，明显超过以前，于是打电话给AC电话公司，对接听电话的人大发脾气，指责该公司敲他的竹杠。爱尔森并