案场来电接听技巧.ppt

案场来电接听技巧 宝名国际集团 主要内容 来电接听的目的与重要性 来电接听礼仪 来电接听小技巧 来电接听注意事项 实战问题收集 角色扮演（Roll Play） 来电接听的目的 我们可以从来电者那里获得一些讯息，积累一些有希望的客户，提高来人量，从而促进成交。 来电接听获得的讯息 通过来电获得对方的简单房源需求，包括房型，面积等的一些询问重点。 通过来电了解对方所处地区、联系方式。 通过来电获得对方媒体途径。 了解对方为何而购房（购房动机） 来电接听的重要性 获得对方基本讯息，我们会初步了解这位客户，并引导他到现场。 留下电话后的最直接的好处便是可以方便联系与追踪客户。 留下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时间的情况。专案或副专可以通过来电表上的每栏讯息，经过每周统计、每月统计便能得出对媒体、来客区域、需求房型、面积最直观的了解，这对今后的媒体方向、销售策略的制定都有很大的影响。 思 考 标准电话接听 您好!我是*** 您好！人力资源管理中心 您好!****公寓,欢迎您的来电！ 来电接听礼仪 电话接听注意事项 电话铃响三声内接听 电话旁有备用便签和笔 代接电话时应记录下具体事项内容和对方回电号码，及时通知同事 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 商务事项电话结束前应确认相关记录信息 来电接听小技巧 留电小技巧 留地址小技巧 留电小技巧 先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项（比较初级的方法） 先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况 先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您（这一招对于低价位楼盘通常会比较管用） 留地址小技巧 先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方便。 先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。 来电接听中的注意事项 尽量引导客户到现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控，议价 来电登记表填写的正确性与及时性 尽量引导客户到现场 在强销时期，比如打了报纸稿，或者参加了房展，在这种时期尽量引导客户到现场成为一通来电成功与否的关键 举例 假如说一篇报纸稿的支出是40000元，那么如果来电量为400通，那么每通来电成本便可以计算了，如果再算上来人量，算上成交率，那么就可以算出成交的每组客户成本多少了。房展会的情况也是如此。 总结 因此，通常专案会要求业务员针对报纸稿或房展度身定做来电接听的说词，提高来人量。在平时的接听中，将客户引导到现场，当然也就是成功的第一步喽。 来电时间控制 无论是在哪种情况下，来电时间都应该尽量控制在三分钟之内。 强销时期因为来电量密集，接听时间过长会耽误其他来电的接听 。 而在平时在电话中也尽量不要透露过多关于楼盘的信息，要知道客户知道得越多，并不等于越有可能会到现场，要给客户意犹未尽的感觉。 口径一致 这一点非常重要，各种客户都有，有些客户会找不同的业务员询问同一个问题，作为专业的销售咨询公司，口径一致这点是最起码的。 电话中不报销控、议价 关于具体的房源，价格，折扣，不是三言两语便能在电话中说清楚的，记住来电的最终目的是来人。 来电登记表填写的正确性与及时性 与所有表单填写的基本要求一样，来电登记表填写准确及时是十分必要的，它与其他表单一样是一个楼盘销售情况的第一手资料，所有决策的依据与基础。 请大家记住“失之毫厘，谬之千里”，无论做什么事都要仔细，要养成这样的习惯。 实战问题收集 Roll Play (角色扮演) * * 来电接听应该注意哪些方面问题呢？ 也通常由于缺乏经验造成的，办法是在接听来电前先酝酿好说辞，熟悉来电登记表所需记录的各栏信息内容 容易被客户所引导 2 其他 5 在手边没有来电登记表时及时将了解的情况记录在便条纸上，在挂断电话后立即登陆来电登记表，以免资料遗失或不完全。 不能及时登录来电登记表 4 对客户有一定的热情度但要控制时间，在适当的时候委婉的打断客户，技巧方面前面已经说过一些，平日里也可与案场老业务员多加切磋。 不懂委婉拒绝客户 3 易导致说话语无伦次，缺乏条理，唯一的办法就是平时多加训练 容易紧张 1 解决方法 所遇问题 序号 * * *