如何做一个合格的客服.pptVIP

按购物类型划分 一，初次上网购物：试图学习网络购物，要求界面简单，购物容易 应对：耐心引导，提醒包括好评在内的注意事项 二，便宜购物者：没有目的，只要最低价格 应对：介绍店铺优惠，介绍特价折扣商品 三，手术购物者：清楚知道自己要什么，目的性强。 应对：更详实提供商品资料，并提供其他顾客购买评价作为参考 四，狂热购物者：购物只是一种兴趣和享受 应对：热情如火，聊高兴了，顾客就购物了 应答用语参考 欢迎语一 顾客：“在吗”，“你好”，“有人吗” 回答：您好，NEIKES X号客服很高兴 为您服务 回答：您好，XX节快乐！NEIKES X号客服很高兴为您服务 顾客：“有货吗” 回答： 您好， NEIKES X号客服很高兴 为您服务，我们上架的商品都有货，您 可以直接拍下付款，今天下午可以发货，我们默认发申通快递 回答：您好， NEIKES X号客服很高兴 为您服务，请稍等，我查看下库存 回答：您好， NEIKES X号客服很高兴 为您服务，我们上架商品都有货，现在 我们店铺正在做满百包快递的活动，您需要了解一下吗？ 回答：您好， NEIKES X号客服很高兴 为您服务，这款商品现在没有货了。或 者您看下（链接）这款商品，是我们现在的热卖款式，现在购买还可 享受8折优惠 欢迎用语二 老顾客：“你好”，“在吗” 回答：您好， NEIKES X号客服很高兴 为您服务，欢迎您的再次光临！ 顾客：“我5月2号买的东西，怎么现在还没有到” 回答：您好，NEIKES X号客服很高兴 为您服务，请稍等，我们的售后客服马上同您联系。 顾客质疑一 顾客：“你们卖的是正品吗” 回答：是的，您放心，我们的品牌是国家商标局正式注册的商标，我们的服装款式都是自己设计，自己生产的，不仅实体专柜有销售，而且还出口到海外，在淘宝网，我们还支持假一赔三和七天无理由退换，让您放心购物。 回答：是的，您放心，淘宝商城都是需要自有品牌或是品牌授权才可以入驻的，我们的服装款式都是自己设计，自己生产的，不仅实体专柜有销售，而且还出口到海外。在淘宝网，我们还支持假一赔三和七天无理由退换，让您放心购物。 顾客质疑二 顾客：怎么辨别是正品呢？ 回答：您收到服装后，1，可以看下做工和材质，我们选用的材质都是符合国家相关标准的，不会有异味，我们的做工走线精密，不是一般的大路货可以比的。2，您可以看下商品包装，吊牌和商品的缝标，商品的款式都体现出我们商品的档次和品位 顾客质疑三 顾客：你们这个商品怎么还没有卖过啊，销量还是零 回答：您正在关注的这个商品是我们刚刚上架的新品，现在正在特价优惠哦！ 顾客：你们这个商品有人说有色差哦，到底是怎么样的？ 回答：您放心，我们的商品都是实物拍摄，当然，有可能会因为大家显示器对比度，明暗度等设置不一样导致色差。不过，您仔细关注下评价，其实绝大部分顾客都是满意的，毕竟一件商品要做到100%的顾客都满意，确实也是一件很困难的事情。 议价 顾客：价格太贵了，便宜点吧 回答：我们的服装都是自己设计自己生产，已经省去了中间环节的费用，相比同样质量，同样做工的商品来说，我们的价格已经很便宜了。 顾客：别人家差不多款式的服装，都比你们便宜 回答：淘宝上图片同质化的问题很严重，但是同样的图片，不代表同样的质量和同样的售后服务哦 顾客：别人家都送小礼品，你也送一个吧 回答：抱歉哦，我们店铺现在主要在做满百包快递的活动，所以就没有准备小礼品。 顾客：你们价格一点都不优惠，我还是到别家看看吧 回答：实在抱歉，价格确实是没有办法再让了，不然这样吧，我同经理申请下，看看现在有没有什么小礼品，给您送一个，您看好吗？ 询问售后 顾客：如果尺码或是颜色不合适，可以退换吗？ 顾客：如果收到商品，我不喜欢，可以退换吗？ 回答：我们支持7天无理由退换，只要您在收货后7天内同我们联系并寄出需要退换的商品，商品不影响二次销售，都可以进行退换，但是如果非质量问题，您需要承担退换来回的快递费哦 顾客：如果收到商品有质量问题，可以退换