物业公司客户服务部作业指导书.doc

物业公司 客户服务部作业指导书 目 录 第一章 客户服务部工作职责范围 5 第二章 客户服务部职责范围 6 1.0 组织架构 6 2.0 部门职责 7 3.0 岗位职责 7 3.1 客户部长职责 7 3.2 客户助理职责 8 3.3 行政收款员职责 9 3.4 档案管理职责（适用于行政收款员及客户助理） 10 第三章 客户服务部规章制度 10 1.0 客服部考勤管理制度及规定 10 2.0 客服部会议制度 11 3.0 客服部办公制度 11 4.0 客服部安全制度 12 5.0 客服部员工保密制度 13 6.0 客服部档案管理制度及规定（适用于行政收款员） 13 7.0 客服部文件管理制度及规定 15 8.0 客服部单元钥匙管理制度 17 9.0 客服部员工仪容仪表及行为规范 17 10.0 客服部值班管理制度 21 11.0 客服部巡查制度 21 14.0 客服部员工奖罚制度 24 第四章 客服部工作规程 27 第一节 业户收楼管理规程 27 第二节 业户档案管理规程 28 第三节 部门文件管理规程 29 第四节 业户破锁管理规程 30 第五节 业户二次装修管理规程 31 第六节 出入证申请管理规程 37 第七节 信报邮件管理规程 38 第八节 费用催缴规程 40 第九节 业户签约缴费规程 41 第十节 工程维修工作规程 43 第十一节 工程报修工作规程 43 第十二节 绿化监督工作规程 45 第十三节 清洁卫生监督工作规程 46 第十四节 蚊蝇防治管理工作规程 48 第十五节 物品放行管理规程 48 第十七节 临时用电、用水、使用专用货梯申请规程 49 第十八节 投诉、回访处理规程 50 第二十一节 工作质量标准 52 第二十二节 业户行为管理规程 54 第五章 相关表格 56 1.0 业户文件资料明细 56 2.0 业户联络资料登记表 57 3.0 紧急事件联络汇总表 58 4.0 业户收楼交接表 59 5.0 出入证申请表 60 6.0 装修施工申请表 60 7.0 装修许可证 61 8.0 动火许可证 63 9.0 装修承诺书 64 10.0 非办公时间加班申请表 65 11.0 整改通知书 66 12.0 装修清场通知 67 13.0 装修验收申请 68 14.0 收费通知单 69 15.0 大门破锁/换锁/维修申请 70 16.0 临时用电申请表 71 17.0 专用货梯使用申请表 72 18.0 物品通行通知 73 19.0 巡楼登记表 74 20.0 空置单元检查表 75 21.0 工程维修单 76 22.0 绿化日报表 76 23.0 盆栽更换验收表 78 24.0 绿化工作日检表 79 25.0 清洁卫生检查表 80 26.0 消杀(除四害)登记表 81 27.0 消杀(除四害)工作月总结表 82 28.0 报纸/邮件收发登记表(客服前台) 83 29.0 报纸/邮件收发登记表(客服助理) 84 30.0 邮件转投申请 85 31.0 报纸/邮件退件登记表 86 32.0 有偿服务申请表 87 33.0 业户投诉/意见受理表 88 34.0 回访业户记录表 89 35.0 紧急事件处理记录表 90 36.0 付款通知单 91 37.0 催款通知单 92 38.0 最后催款通知单 93 39.0 暂停服务通知书 94 40.0 业户迁出申请表 95 41.0 员工晋升/降级/调薪/转正/奖励表 96 42.0 员工违纪处分通知单 97 43.0 部门奖罚细则 98 44.0 员工考核表（客服前台） 100 45.0 员工考核表（客服助理） 102 46.0 客服部示识一览表 105 47.0 签约及缴费通知书 106 48.0 有业户签约、缴费流程图 107 49.0 清洁考核评估表 108 50.0 绿化考核评估表 109 51.0 钥匙借用登记 110 52.0 档案资料借阅登记表 111 53.0 部门文件传阅表 112 54.0 消防放水申请表 113 55.0 装修施工申请表 116 56.0 装修施工申请表 117 第一章 客户服务部工作职责范围 客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业户满意的关键职能部门。客户服务部要落实