情景礼貌用语8.pptVIP

服务规范 语言范例 目 录 语言运用原则 接听电话原则 各部(室)服务言语范例 总经理办公室 财务室 销售部 房务部 餐饮部 工程部 保安部 语 言 应 用 原 则 1、原则上要求使用普通话 2、语言和蔼,发自内心 3、对客人用语要表现一视同仁 4、使用贴近生活的易懂的语言 5、使用对方易懂的语言， 尽可能熟练掌握外语,以保障准确的沟通 6、语言表达准确、清晰、感觉好 7、语言意思表达明朗，有趣。 8、善于倾听对方的谈话。 9、合适地附和与接话。 10、不要打断客人的谈话。 11、不能忽略敬语。 12、不能太谦卑。 13、谈话不能触及客人的弱点与致命之处。 14、不要自夸。 15、不能发牢骚。 16、不能和客人争论。 接听电话原则 （接进电话） 1 、电话铃声响三声之内接听 2 、接电话时，手边要准备记录纸 3 、首先报出自家店名（部门、岗位名称） 4 、用恭敬、亲切的语言应接电话，好象对方就在眼前一样 5 、寒暄不要太多，因为这样反而给客人带来不快 6 、对着急的客人要尽快应答 7 、语言要有适当速度的音量 7 、语言要有适当速度的音量 8 、使用简明的普通话 9 、尽量避免使用很难的专业术语和简略语 10 、对方不懂礼貌也要尊重对方 11 、对重要的事项要复述一次，特别要确认时间、人数等 12 、要用尊敬地向对方行礼的心情应对电话 13 、自己不知道时可让知道的人来接 14 、不知道的事不要说知道 15 、不能马上回答的，先问清与对方联络的办法，再挂电话回答 16、迅速、准确地把握内容 17、重要问题，必须请示上级 18、工作紧张的时候，也要保持争取的态度 19、长途、国际电话尽量减短 20、等对方挂断电话，再挂断 21、对店内的电话要保持同等的尊重、亲切 公共礼貌用语部分 千万别这么说 1、俺，俺们 2、你，你们 3、男的、女的 4、你是谁？ 5、知道了 6、要是看见了… 7、等会儿… 8、哦，知道了 9、怎么样啊？ 10、请接电话 最好这么说 1、我，我们 2、您，诸位 3、男士，女士 4、您是哪位 5、我明白了 6、您要是看见的话… 7、请稍等片刻 8、好的，我明白了 9、您好吗？ 10、对不起，请您接个电话 11、请让一下 12、给你行李、衣服 13、上这个吗？ 14、是要在这等着吗？ 15、我不知道 16、请走好！ 请慢走！ 您走吧！ 17、我比你更着急 18、您想要些什么？ 11、对不起，打扰一下 12、这是您的行李、衣服 13、请问，这个是吗？ 14、您要在这儿等着吗？ 15、对不起，我回答不了您的问题，不过，我会请教有关同志的。（我可以帮您问一下） 16、再见。 再见，祝您一路平安 再见，欢迎您再次光临。 17、我很理解您的心情，可是… 18、您需要些什么？ 19、有事吗？ 干啥？ 您有什么事吗？ 20、这会太忙，忙不过来。 等会儿，我正忙着呢？ 你没看见我忙着吗？ 21、不可能 22、这不是我的事 19、先生，您好，您有什么吩咐吗？ 您有什么事需要我来做吗？ 我能为您做些什么 20、对不起，请稍等 请稍等片刻，我马上就来。 对不起，请您稍等。 21、这样的事儿，我们以前从来没有发生过，请允许我请示一下好吗？ 22、请稍等一会，我去帮您问一下。 请稍等，我来帮您办？ 23、你要我重复多少遍，你 才能听懂 24、不行，这是酒店的规定 25、您怎么又来了 26、你要求的标准太高，我可达不到 23 24 25、 26、 总办情景礼貌用语 千万别这么说 1.负责将误打的电话礼貌地转给有关部门: A:你好!是销售部吗? B:”搭错拉.“(挂机) 最好这么说 A:你好!是销售部吗? B:对不起,这里是总办,您请再拨5678. A:谢谢! B:乐意为您服务!(待对方挂机后再挂机) 2.有厂家推销员上门推销时.(推销的商品,宾馆现在不需要) A:(拿出商品)请问你们需要吗? B:这种东西我们用处不大,不会订购的. A: (推销员口若悬河地介绍商品的功能、优点)请问咱们宾馆需要订购吗？ B：谢谢您精彩的介绍，使对**有了进一步了解。但是宾馆现在还没有订购**商品的意向，如果可以，请留下您的联系方式，一旦有此项计划，我们会马上与您联系，