投诉处理技巧提升培训课件(精华版).pptVIP

课程目标 通过本方案，我们致力于达到以下目标： 使您正确认识客户投诉，提升应对客户 投诉技能！ 为你解决在电话沟通中可能将要面对的 投诉问题！ 传授给您极具实用价值的方法和理念， 使您成为投诉处理的高手！ 课程纲要 投诉是什么？ 投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果；思维是暗线、内涵，是因； 投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即客户和投诉处理者； 几条线交织在一起，相互促进，推进事态发展的方向； 思维决定行为，行为促成行为； 消法颁布以来，中消协受理的服务投诉 中消协受理的电信投诉数量，从2002年到2005年一直是直线上升，以2002年为基数，2003年电信方面投诉增长是40.8%，2004年比2003年又上升22.4%，2005年比2004年又上升25.9% ，2006年较2005年又上升28％。 脑力风暴 某天，在某移动公司的自办营业厅，有十来人手持铁棒来闹事，当时保安不在,营业厅前台工作人员十分着急, 为首的男子称，他做印刷生意，送货途中在深山某处车坏了，联系买家更改时间时手机显示“SIM出错”无法拨出，导致直接损失15万。该移动公司副总接待了客户，向客户承诺将该移动公司内部宣传资料的15万生意给客户，由此平息了客户投诉。 讨论：副总的做法是否得当？是利大于弊还是弊大于利？ 课