第二章 前厅预订服务.pptVIP

第二章 前厅预订服务与管理 第一节　预订工作的作用准备及要求 一、预订工作的作用 预订是宾客与酒店的第一次对话，不管是电话预订、网络预订还是托人代办等预订方式，在宾客心中都会形成对酒店服务的第一印象，这第一印象必然决定了宾客的多项选择。服务质量和服务效率的提高是为了在宾客心目中树立酒店印象，有了和谐完满的第一次接触，宾客才会做出选择。所以，酒店的预订工作其实是其他服务工作的基础工作，关系到酒店的外在形象、声誉，更决定了酒店的客源量的大小，其重要性可见一斑。 二、预订服务的准备 ①对预订报表和相关的统计表要熟悉、了解，掌握酒店已经定出的客房量，这样，预定员在遇到相关问题时才会做到心中有数。 ②通过电脑中的相关记录，了解房间的数量及具体房间是否有宾客入住或离开，以免在预订中出错。 ③因每个酒店的预订服务人员是轮流上班制，工作的交接也很重要，工作衔接上了，才更利于预订工作的开展。 ④准备好相关的预订资料表格和相关用品等，使电脑处于待工作状态，及时查询房间预订的相关内容。 三、预订服务要求 1.注重个人仪表，调整心态，精神饱满的工作。 2.对酒店的商品、房价等要熟练掌握。 3.预定需要的各种资料和相关用品准备好。 4.接到预定申请后，尽快了解宾客订房的要求。 5.接到信函、电报或传真申请后，找相关人员审批，并回复。 6.认真填写订单。 7.办理VIP、团队及各种会议订房时，耐心询问相关要求。 8.客户需要更改预定时，尽量满足宾客要求。 9.客户要取消订房时，迅速按照要求取消。 10.接电话时，礼貌回答对方问题。 11.对重要宾客应加强管制。 12.总台预定与接待工作要配合。 13.不能轻易做出确认房号的工作。 第二章 客房预订服务第一节客房类型与房价种类 一. 客房床具与客房类型（room types and different beds） 1. 床具种类 单人床（single bed） 双人床（Double-size bed） 大双人床（Queen-size bed） 加宽双人床（King-size bed） 沙发床（studio bed） 隐蔽床（Murphy bed） 婴儿床（Cot） 加床（Extra bed） 水床（Water bed） 2. 客房类型 按房间种类设置划分 单床间（Single room） 双床间（Two bed room）:床头柜设置在2张单人床中间（Twin apart）;床头柜分别设置在2张单人床外侧（Holly wood twin）;设置2张双人床（Double-double） 大床间（Double room） 三床间（Triple room） 按房间等级划分 标准间（Standard room）根据标准间装饰布置的不同特点，又可以分为高级（superior twin），豪华（deluxe room），普通（twin room）等类型 套间（Suite room）套间通常由两间以上的房间组成，按照不同的使用功能及室内装饰，配置用品标准等又可细分为： 普通套间（junior suite）这种套间格局比较典型，一间布置为起居室，另一间布置成卧室，配置1张大床； 商务套间（Business suite）这类客房装饰设计迎合商务客人的特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判间； 双层套间（Duplex suite）该房间设计布置特点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯连接，亦称“复式客房”； 豪华套间（Deluxe suite）豪华套间的特点在于注重客房的装饰艺术，布置氛围，用品配备，功能完善，齐全，呈现豪华气派。这种套间可分两间套套间，三间套套间。卧室一般配置大双人床或特大双人床； 总统套间（Presidential suite）这种套间装饰布置极其讲究华丽，一般由5间以上的房间组成（包括男，女主人卧室，起居室，会议厅，餐厅，书房，随从房等），通常高档饭店才设置这种套间。 按房间所处位置划分 内景房（Inside room） 外景房（Outside room） 角房（Corner room） 连通房（Connecting room） 相邻房（Adjoining room） 按房态的划分Room status 1. 住客房 （occupied, 简写为OCC）：又称“实房”。指住店客人正在使用的客房。 2.走客房 （check out,简写为C/O）:又称“走房”。指客人已经结账离店，房间正处于清扫之中的客房。有的饭店也翻译为Vacant Dirty, 简写为VD 3.空房（Vacant, 简写V；有的也译为vacant clean,简写为VC）：又称“OK房”，有的地方又称“吉房”。指已完成清洁整理工作，可随时出租的客房。 4.维修房(out o