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药店营业员服务手册 店铺促销的服务礼仪 在店铺的服务促销礼仪中，营业员的站姿必须纳入服务规范。 1．待客姿势 对于营业员来说，正确的待客姿势如下： ①营业员必须在能环视到自己职责的范围内，距离柜台一个拳头间隔的地方，双手自然地叠放在柜台上，或在身前交叉。 ②双腿端正站立，彬彬有礼，既不能摆出一副懒散的面孔，眼睛直勾勾地盯着顾客，更不能私下闲谈，或躲在一边化妆、看杂志。 ③当柜台前面没有顾客时，营业员要经常进行商品清点、整理、补充，准备再次销售；或者整理发票和处理简单事务。 即便在没有顾客时，营业员的心中也要想着顾客，提醒自己是否有顾客来，一旦顾客来到柜台前，就应该立即停下手中的活，准备接待顾客。 店铺应按照店内面积，规定每个营业员负责的场所和范围，并制定营业员工作守则。全体营业员如果能够切实遵守这些规定和守则，就不至于产生因营业员漫不经心地对待顾客而使顾客不愉快的事件，服务质量和顾客满意率也就会随之上升，商品促销工作也就会更加如鱼得水。 2．仪表得体 营业员的得体仪表也会给顾客带来良好的“第一印象”。“仪表”通常指一个人的服装、卫生和化妆；“得体”就是指整洁、大方、和谐。 要求营业员仪表得体，首先就要求服装整洁、大方、合身，富于礼貌和尊严。其次是对洗头、洗澡、刮脸、衣服的洗涤和熨烫的要求。 另外，对于女性营业员来说，要求化妆应该谨慎，不要和顾客争相媲美，因为某些女性顾客有排斥同性化妆和修饰的心理，所以需要加倍注意。在这一方面，化妆应注意和服饰保持和谐，切忌浓妆艳抹。一般来说女营业员最好化淡妆，这样不但避免了喧宾夺主之嫌，而且显得自然、大方。对于顾客来说，营业员的风度、修养，比起漂亮更加重要。 3．动作敏捷迅速 除了站姿和仪表之外，营业员的待客“形象”应当首推迅速和敏捷。这就要求营业员敏捷地为顾客进行商品介绍，包装商品时尽量不让顾客等待太久。营业员良好的接待形象，可以在潜移默化中赢得顾客的再次惠顾。 不论营业员多么忙，接待顾客的原则应该是一对一。但有时在不得已的情况下，也可能会一个人同时接待几位顾客，这就要求营业员按顺序把主要精力放在接待一位顾客上，而对后面的顾客报以微笑，稳定他们的情绪。 满足顾客要求 1．促销的形态 做促销工作，有下列七种形态： (1)地域的促销 地域的促销，即市、乡、镇、村等有关联的促销。 (2)季节的促销 季节的促销，即新年、端午节、中秋节、妇女节、情人节、儿童节、母亲节、父亲节等有关联的促销。 (3)周期的促销 周期的促销，即入学考试、入学、就职、自家店的创立纪念等有关的促销。 (4)乡土性的促销 乡土性的促销，即市集、民俗表演等促销。 (5)时事性促销 时事性促销，即有关运动或社会活动的促销。 (6)主题性促销 主题性促销，即增进健康、增强体力、旅行美容、饮食、教育、交际等，在顾客的生活意识当中，关心度较高的主题促销。 (7)商品独家促销 商品独家促销，即新商品的介绍、商品推广活动有关联的促销。 以上七种形态的促销活动，若加以适当的组合，可造成店内欢乐与舒适的气氛，经常有一些新鲜的、有话题性的东西。同时让顾客也能参与的节目，譬如举办新商品的投票或顾客的作品展销会，或专门的某些知识(如美容、料理、家事、时装等)指导。 借着这些项目的促销，使顾客对本店的活动有所共识而支持本店就是今后所，追求的方向。 2．举行展示会的理由 在促销活动中，举办展示会或展销会等活动。尤其经营高价商品的店，如家具店、珠宝店等，现在举行展示会非常盛行。举行展示会的理由大致有： (1)不来店的顾客在增加 不到店购买商品的顾客在增加，因为其他店对这些顾客推行访问推销或邮购，以一定的信用度提供后付款方式，并将货送到家里，用不着亲自到店购物。 (2)在良好的场所中，抓住顾客心理 招待展示会或展销会的会场，大多数是利用气氛良好的大饭店、婚礼礼堂或高级会场。顾客更喜欢气氛好的场所，因为平常到店里只有受一般顾客的服务。若不能抓住顾客的心理，就难以获得推销效果。 (3)加强与顾客之间的人际关系的场所 招待顾客来到店内时，虽然管理者会打招呼，可是店内尚有其他顾客，不便做特别的招待。但是，展示会或展销会的会场却不同于店内的接待气氛，可以用很轻松的心情招待。这种气氛能增强与顾客之间的良好人际关系。 (4)季节性的商品交易 通常的推销活动也有可能达到与预算差不多的销售额。开展示会的话，应事先商谈好，并在展示会前取得非正式预约，在展示会上完成销售作业。这样的“早期推销”在季节性商品交易中是不可缺少的。 服务顾客的承诺 1．以诚相待 营业员与顾客的交往中应强调以下这些方面： (1)面带微笑地注视出入店