IC卡管理部制度、流程汇编.doc

IC卡管理部制度、流程汇编 IC卡管理部 2010年6月 目 录 第一章 IC卡管理部部门职责 3 第二章 IC卡管理部各岗位职责及工作要求 4 第三章 卡库管理制度 8 第四章 制卡室管理制度 10 第五章 卡片入库流程 11 第六章 卡片初始化及内部入库流程 13 第七章 卡片出库管理流程 14 第八章 退卡管理流程 16 第九章 坏卡注销、销毁处理流程 19 第十章 代理网点卡片管理流程 20 第十一章 库存盘点流程 21 第十二章 冒用卡、拾得卡管理制度 23 第十三章 “合肥通”卡购买使用须知 27 第十四章 “合肥通”卡退卡须知 33 第十五章 客户服务中心各项工作管理制度 34 第十六章 窗口营业厅服务规范 48 第十七章 客服中心各项流程 53 第一部分 客服中心IC卡领用申请流程（客服中心主任从卡库领卡）： 53 第二部分 客服中心内部领卡流程 54 第三部分 备用金领用流程 55 第四部分 发票领用流程 56 第五部分 普通卡售卡业务流程 57 第六部分 充值业务流程 58 第七部分 大客户购卡流程 59 第八部分 咨询售后窗口 60 业务一：异常卡处理流程： 60 业务二：退卡业务处理流程 61 业务三：客服电话处理流程： 62 第十八章 营业结束后工作流程： 63 第一部分：大厅卡片盘点流程： 63 第二部分：退回卡片的入库处理流程 64 第三部分：保险柜交接流程： 65 第四部分：营业款的保管、核对流程： 66 第一章 IC卡管理部部门职责 1、负责卡片及相关材料的入、出库管理工作； 2、负责公司授权业务网点管理及服务等各项工作； 3、负责制卡、售卡充值系统应用的管理工作； 4、负责公司发行的各类卡片初始化制作及卡片质量检测工作； 5、负责卡片的出售、出租、充值、退卡及故障卡、损坏卡异常业务处理等工作； 6、负责针对卡片办理、应用、查询等业务的咨询和服务投诉的受理工作； 7、负责公司授权的各售卡充值及售后网点岗位人员的培训和业务开展情况的管理、检查和指导工作； 8、完成公司领导交办的其他工作。 第二章 IC卡管理部各岗位职责及工作要求 一、IC卡管理部部长岗位职责及要求 岗位职责： 1、负责本部门业务的全面管理与监督工作； 2、根据公司的经营目标，负责制定本部门年度或阶段性的工作计划及实施方案，并做好分解与落实； 3、负责制定本部门规章制度和业务流程，并随业务的发展不断加以改进和完善； 4、对本部门各岗位员工制定考核细则，并实施绩效考核与评估； 5、根据销售情况，及时提出卡片采购计划并负责白卡、初始化卡、故障卡、损坏卡及各类管理卡的出、入库复核审定工作； 6、负责客户服务中心及各代理机构卡片、票据领用的审批工作； 7、负责客户服务中心的财、物、安全的监督管理，并做好突发事件的处理工作； 8、负责编制部门的培训需求计划，定期组织本部门员工加强学习,使其不断提高业务能力； 9、完成领导交办的其他工作。 工作要求： 1、熟悉行业相关法律法规、规章制度； 2、掌握系统的企业管理、销售管理知识； 3、较强的领导能力、组织协调能力、计划与实施能力； 4、具有较强的责任心、工作细致能吃苦耐劳； 5、有较强的团队建设能力，具备良好敬业精神； 6、具备良好的心理素质及服务技巧。 二、卡务管理员岗位职责及工作要求 岗位职责： 1、负责白卡的验收、入库管理工作，分类整理卡片的出入库单据，编制存货的出、入库库存账目汇总报表； 2、负责对白卡初始化处理工作，做好各类卡片制作的记录，并将各种卡分类保管； 3、负责客户服务中心及各代理网点各类卡片的申领和发放工作； 4、负责各网点上缴的退卡、坏卡、 拾得卡、缴获黑名单卡等回收卡的验收、二次入库及保管等工作； 5、负责指定范围内的各售卡充值网点业务的咨询服务及监督管理； 6、定期对各类卡片的库存数量、出库数量、发行数量、坏卡数量、各代理网点卡片库存数量进行汇总,并向部门负责人汇报； 7、负责定期对仓库物料盘点清仓，做到账、卡、标识三相符，做好盘点后盘亏、盘盈的处理及调账工作； 8、负责卡库的防盗、防火等安全工作，发现安全隐患及时上报，对意外事件及时处理； 9、完成公司领导交办的其他工作。 工作要求： 1、熟练掌握制卡的各项技能； 2、掌握仓库管理基本知识； 3、具有较强的责任感、工作细致认真； 4、积极进取的工作热情，良好的团队协助意识。 三、客服中心主任岗位职责及岗位要求 岗位职责： 1、负责客服中心的全面管理工作； 2、根据上级领导下达的各项经营服务指标，做好客服中心各项工作计划的分解与落实； 3、主持召开客服中心各项工作例会，向员工提供相关管理与业务信息，总结各项业务指标完成情况，对存在的问题提出整改方案； 4、合理安排工作人员的班次，根据客流量