丰田汽车投诉对应.ppt

丰田汽车(中国)投资有限公司 T M C L 丰田的宗旨 用户满意度第一 CS NO.1 用户满意度 转化用户不满情绪 提高用户满意程度 初期对应最为关键 初期对应不当 用户的不满情绪将越来越大 时 间 消费者的维权意识不断的增强 ★各种消费者提起的投诉案件增加 ★汽车三包法规即将出台 ★招回制度正在研讨中 ☆TMCL 于2002年7月设立 顾客服务室 7月份顾客服务工作情况 ★受理全国用户电话：461件 ★其中投诉案件：24件 TMCL 对各网点的四要求： 1.建立起针对用户不满和投诉的对应体制 2.制作针对用户不满和投诉案件进行记录的记录表 TMCL 对各网点的四要求： 3.加强针对用户不满和投诉的初期对应 TMCL 对各网点的四要求： 4.发生重要案件时，立即与TMCL联系 携起手来 共同努力 让我们携起手来，为了包括各网点在内的丰田整体的发 展，为达到“顾客满意度第一”的共同目标，而共同努力。 【爬山】 假如你有目标，目标应是前面的上方。 人生就像是爬山，每走一步就要往前看下一个目标。 【人因梦想而伟大】 人生实在奇妙，如果你坚持只要最好的，往往就能如愿 在一位成功企管人士访谈会上------- 记者甲：请问您所认为的促成您取得今天成就的最主要动因是什么？ 该企管人士：美好梦想。人因梦想而伟大，有梦想，才有动力。 记者乙：您挽救了不少濒危企业，并使它们成为同业中的最好，请问 您是否有什么秘方？ 该企管人士：很简单，坚持只要最好的，坚持做最好的。 记者：这种追求完美主义的方法现实吗？ 该企管人士：人生就是这么奇妙，如果你坚持只要最好的，往往就能如愿。 你所想的，从现在起，就开始行动吧! 投诉对应的基本 丰田汽车公司 客户关联部 2002年8月 ～前言～ 对用户投诉负责人的要求 1.建立专门的组织机构 ·在座的各位就是用户投诉对应的负责人。 ·制定信息收集的路径和手段。 2.用户投诉负责人是用户对应的核心 ·掌握准确的信息、做出明确的指示。 3.有时用户投诉负责人要亲自参加投诉对应工作 ·可以给予部下信任感和亲近感 ·可以培养与投诉对应相关的直觉和窍门 4.重要投诉在同TMCL联系、磋商的基础上由丰田网点进行对应 ·做为负责人就当承担起与TMCL沟通的责任 ◆发生投诉的原因是什么？ ◆不满对应和忠实度的关系◆ （再购买意向）  前言 ·对用户投诉负责 人的要求 3个基本姿态 3个行动原则 对应的基本要点 确定对应方针的程序 丰田网点的职责 丰田网点的职责 敞开我们真诚的胸怀努力捕捉客户的心愿 投 诉 对 应事 例 介 绍 【事例1.】制动时车身抖动 【事例2.】车身外观缝隙大 【事例3.】制动失效 【事例4.】车轮爆胎 【事例5.】空气囊未展开 【事例6.】车辆发生飞车 【事例7.】车辆火灾 【事例8.】吊装发动机后出现加速不顺，ABS灯亮和右前小灯不亮等 【事例9.】全车烤漆后车身出现皱折、光泽不够鲜亮 ◇对日常工作的不满 ◇对车辆方面的不满 ·合同内容（销售、维修） ·修理结果 ·对应态度（躲避、回避等） ●用户的期待和现实之间产生差距 非常好 一 般 非常不好 提 出 没 有 不 满 没有提出 对 应 评 价 有 不 满 43 53 4 4 72 24 5 61 34 13 78 9 71 21 2 可以购买 不想购买 绝对想购买 对应的基本原则 ● 3个基本姿态 ● 3个行动原则 1 2 3 对应的基本步骤 ●初期对应的要点 ●确定对应方针的程序 ●丰田网点的职责 1、真诚的站在用户的立场上。 （用心、关怀） 2、专业的精神，积极进取、不屈不挠的 态度。 3、对明显不合理的要求要果断处理。 1、认真听取用户讲话。 2、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查。 3、充