酒店前厅案例分析.ppt

酒店前厅部的案例分析 苏州吴宫泛太平洋酒店 前厅部 案例一：该不该享受公司合同价 一位自称是某公司的杨小姐入住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片，或证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。 如果你是前台的一位员工，请就以上问题，做出较为合理的处理方法。 问题分析 经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司身份的证件才可更改房价。 在饭店销售工作中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较合理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。公司合同价较前台门市价低，因此，经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司的职员或某某公司客人，要求按该公司合同价入住。如果接待员不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，饭店利益就会受到损失。 作为前台员工，该怎样做？ 1．前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。 2．前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持饭店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保饭店利益不受损。这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对饭店负责。 3．前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市优惠价入住，待确认身份后再更改房价。在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬地回绝客人，经争取客人的理解，以避免产生投诉。 案例二：电话叫醒引发的投诉 909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。 怎样处理此投诉 前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求饭店赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。 问题分析 在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务的要求时，另外要注意以下几点： 1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。 2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。 3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。 * *