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酒店意识 谭波 第一章：服务意识 西方酒店认为，服务就是Service（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。   服务意识： 指对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面：  1、服务仪表： 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修 饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。 （2）经常修饰容貌。 （3）上岗前对镜检查仪容仪表。 （4）着装整洁。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具 体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听。 （5）宾客之间在交谈时，不要旁听、窥视，更不要随便干扰。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体 要求。作为一个合格的服务员必须注意： （1）举止端庄，动作文明。 （2）在上班工作前，保持口气清新。 （3）在工作时，应保持安静，做到“三轻”。 （4）服务员不能从客人中间穿行。 （5）切忌讥笑和议论宾客。  4、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾 顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意： （1）在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序。 （2）不要随意打听宾客的隐私。 （3）不轻易接受宾客赠送的礼品。 （4）随时主动地为宾客提供礼貌服务。  服务的本质：最大限度地满足客人的需求。 服务意识的核心：设身处地为宾客着想，站在 客人的角度去思考和解决问题。 服务做为酒店的立业之本，也是酒店的竞争之道和 财富之源！ 第二章：质量意识 认识质量的重要性： 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量 赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服 务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回 头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益， 使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳 脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量 的竞争，服务质量是酒店的生命线。  1、服务质量的含义 ?????服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程度。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。  2、服务质量的特性  （1）功能性 （2）经济性 （3）安全性 （4）时间性 （5）舒适性 （6）文明性 3、服务质量的基本内容 （1）优良的服务态度 （2）完好的服务设备 （3）完善的服务项目 （4）灵活的服务方式 （5）娴熟的服务技能 （6）科学的服务程序 （7）快速服务效率 （8）专业化的员工 综上所述，酒店经营的关键是服务质量， 服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒 店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都 要重视服务质量。  第三章：团队意识 什么叫团队，汪中求先生说：“团队就是格 式化。经过格式化的模式，达到一定默契的队伍 就叫团队，否则只能叫乌合之众，是不可能有战 斗力的。 团队意