呼叫中心-案例研究.doc

呼叫中心案例研究 呼叫中心案例研究 1 国美电器呼叫中心倡导文化引领 凝聚优势 1 我们的微笑 客户听得到 4 用声音传递微笑 9 “110”诞生：从举报敌特到求助热线 15 价值导向型呼叫中心的走势 20 案例研究：台湾中华电信公司客服处 32 呼出便民服务之声——杭州财税12366中心 43 应用国际标准化运营理念，打造亚太一流的呼叫中心 47 呼叫中心管理“淮安模式”探秘系列报道二 51 呼叫中心基层管理者培养的创新实践 60 京卫大药房薛峰: 网上卖好药 67 “您好，市长办公室” 12345让沟通热起来 70 精细管理 追求卓越 轻松服务 快乐工作 71 中国移动江苏公司淮安呼叫中心在职培训体系心理解析 77 用友公司全球呼叫中心全面实施SLA 深化客户经营 80 我们的微笑旅客“听”得到 84 华商晨报96128是这样为您服务的 86 呼叫中心管理“淮安模式”探秘系列报道三 90 最佳呼叫中心案例分析：华安基金（图） 97 最佳呼叫中心案例分析：开利空调（图） 98 最佳联络中心案例分析：诺基亚中国（图） 99 呼叫中心管理“淮安模式”探秘系列报道三 100 为客户提供便利，帮企业实现盈利 107 最佳联络中心案例分析：上海银行 110 最佳联络中心案例分析：雅培（中国） 111 最佳联络中心案例分析：UT斯达康 112 十年磨一剑 光芒尽展现 112 最佳外包联络中心案例：益峰客户关系管理（图） 116 国美电器呼叫中心倡导文化引领 凝聚优势 | 来源：热讯家电网 | 2009-01-14 21:51:10 序： 当呼叫中心还处于几十个座席阶段的时候，服务文化只是管理人员个人魅力的延续，管理者的一言一行对整个团队的服务理念和服务价值观产生深远影响。而当呼叫 中心发展到几百个座席的时候，再想依靠领导个人文化的传递去影响整个团队的做法几乎失效，如果不采取有效措施，整个中心很难以一个整体的服务体现来面对客 户。国美电器这个大型呼叫中心究竟拥有一种什么样的服务文化？怎样通过有效的传播手段来统一呼叫中心员工的价值观？笔者近日再次走访国美电器呼叫中心。 营造恰如其分的“文化氛围” 企业文化是每个企业都非常看重的组成部分，对于呼叫中心来讲，良好的文化氛围更加不可或缺。坐席代表每天面对着话机和电脑，日复一日，难免觉得枯燥乏味。针对这种状况，国美电器呼叫中心积极探索，通过一系列措施将员工工作氛围营造得舒适又妥当，大家工作的环境严谨且活泼。 “墙报文化”是国美电器呼叫中心近期开展的一项活动。通过调动大家的积极参与性，在短短的两天之内，呼叫中心的餐厅、休息室等公共场所全都焕然一 新。墙报围绕业务、以迎新年为主题，大家既感兴趣的、又充分调节员工身心，更重要的是通过大家的踊跃参与，加强了员工之间的沟通合作。负责人表示将把“墙 报文化”作为文化建设的一部分坚持下去，确保文化墙的定期更新。 此外，呼叫中心充分发挥“知识库”的功能，知识库并不仅仅是查询业务知识，国美电器呼叫中心将知识库建设成为一个客服综合文化园地。园地涵盖多方面 的内容，业务知识是最基本的，同时还包含最佳坐席代表介绍、e-learning学习课堂、活动内容分享、业内信息共享，有员工写的优秀文章、轻松小故 事、生日祝福等等。这个综合性的文化平台，超越空间和时间的限制，以网络的方式把大家拉到一起，员工每天通过这个平台，可以实时了解部门的“呼吸”和“脉 动”，形成一种无形的文化氛围。 细节决定成败，呼叫中心职场的每个细节都处处体现到对员工的关怀。微波炉、冰箱、过年过节布置职场营造节日气氛等等，每一个小细节都让员工真正体会到家一样的温暖。 服务文化由“口号”转化为“行动” 国美电器呼叫中心认真开展全员企业文化宣贯，通过企业文化孕育队伍，以国美文化熏陶人、激励人、引领人，最大限度地调动员工积极性和创造性，从组织 文化、运营体系和员工队伍三个方面完善企业文化推进。其中，组织文化明确了岗位存在的目的和承担的责任，运营体系建立明确了员工履行职责的方法、步骤和标 准，员工队伍建设提升了团队素质。每一位员工在实现自我完善的过程中，实现了心态的转变、流程的建立和能力的提升，从“能做”到“做好”，最后到“愿意做 好”，饯行着“追求卓越，要做第一”的国美精神。 国美电器呼叫中心通过文化理念的灌输，员工自觉地热爱企业。服务文化不再仅仅停留于“口号”层面，而是真正落实到呼叫中心员工的实际行动当中。 通过“民主管理”孕育队伍成长 呼叫中心是一个人员密集型组织，基层员工工作生活环境相对比较单调；长期处于客户的抱怨、投诉的服务环境中，心理负担重、服务压力大。但是，基层的智慧常常让人喜出望外，员工对于工作现场和工作方法非常了解，他们最有发言权。 为了充分调动全体员工参与中心管理的积极性，持续改进各项工作，呼叫中心