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基于服务生命周期精神卫生服务管理研究与评价 　　[摘要] 目的 分析和评价广州市花都区精神卫生服务管理情况。 方法 以服务生命周期理论和管理成熟度理论为基础，提出服务战略、运营和改善3个层面和12个要素的精神卫生服务三维成熟度模型和评价指标体系，并用模糊综合算法计算广州市花都区精神卫生服务管理成熟度评价结果。 结果 广州市花都区精神卫生服务管理成熟度得分为2.5分。结论 广州市花都区精神卫生管理成熟度处于可控制级别，研究方法具有推广价值。 [关键词] 精神卫生服务；生命周期；成熟度 [中图分类号] R749.09 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）05（a）-0150-03 精神卫生问题是衡量一个社会稳定和精神文明程度的重要指标。20世纪60年代开始，美国开展“主动式社区治疗”（ACT）。随着该模式的成功开展，加拿大、澳大利亚等国家也开始注重ACT模式的应用和研究，并通过精神科专家与社区全科医生联合的个案精细化管理，改进精神卫生服务质量。近几年我国开展的精神卫生工作也取得长足进展，至2009 年，中国精神病医院增加到637所，床位增加至19.12万张，医生增加至1.88万人[1]。以“686”项目为代表的精神卫生服务模式，截至2010年底，建档了28万例重性精神病患者，随访20万例次，提供免费药物治疗累计9.4万例次，免费收治患者1.24万人次[2]，改善了患者的精神面貌和心理环境。 1 医疗服务的生命周期模型 生命周期的概念在《新产品管理》一书被提及之后，医疗服务生命周期理论也开始得到业内重视并较快发展。精神医疗服务除了具有服务生命周期的特点之外，精神病患者还具有特殊人群参与性、涉及高危领域和群体的风险性等特点，因此，其生命周期显示出了独特性。本文综合ISO20000等主流服务标准，建立医疗服务生命周期模型，核心框架见图1。 由图1模型可以看出，服务战略是整个生命周期的轴心，在模型的最里层；服务设计、转换和运营作为执行层面，使战略具有可操作性；服务改善在服务运营的外层，通过服务不断地校正，进入良性的PDCA循环。 2 花都区精神卫生服务管理 2.1 医疗服务战略 服务战略是驱动服务生命周期运转的轴心，体现出医疗服务的核心价值。应建立由卫生、残联、民政、公安、财政等部门组成的精神卫生工作领导小组，卫生分管领导任组长，负责综合协调和组织实施本地区精神卫生工作规划；区指导中心进行督导和体系管理，对存在问题形成反馈-改进-再反馈-总结的流畅督导体系；加强应急和处置管理，安置好患者并做好处置记录和报告。原卫生部第三次全国精神卫生服务调查表明，各种疾病应住院而未住院率高达41.61%[3]。因此，对需要住院的患者病情稳定后及时转入相应社区，形成精神疾病医院-社区一体化防治康复模式。依托健全的精神卫生工作领导小组和完善的精神卫生三级管理网络体系，进行资源与信息管理。 2.2 精神卫生服务运营 精神卫生服务运营是预防为主，结合治疗的医疗服务保障体系的运营，注重体现患者全方面的服务。运用教育和促进、方案和实施、业务督导管理及转诊和风险评估流程管理，通过实施以心理治疗为主导，药物治疗为基础，结合工作、行为、娱乐、体育、家庭等全方位治疗原则，把医学、心理学、行为科学知识结合起来运用到本学科中[4]。把患者与社会的双向影响减少到最小并形成良性循环，实现社会化、综合性、开放式精神卫生工作管理体系。 2.3 精神卫生服务改善 服务改善的理念不仅是对医疗服务具体工作的改进，也是对服务管理体系的改善。服务改善的实施可以使医疗服务不断地与患者需求相适应，改善医疗服务成本。通过每年培训管理，为组建多学科的专兼职精防服务队伍打下坚实基础；质控和评估管理，把精神病患者监护、查、防、管、治、康服务紧密结合起来，层层落实服务机制；实行无偿性与有偿性相结合的各级精防经费支持法；推进精神患者免费门诊工作并进行精防知识宣传。最终实现指标循环“七个率”改善，让患者得到更多机会为自己承担责任，包括树立目标、与专业人员、家人、朋友制订计划来实现目标，以及工作中能自主、生活中能自理[5-6]。 3 花都区精神卫生服务管理体系成熟度评价 3.1 成熟度模型 本文采用以美国项目管理学会开发的组织项目管理成熟度模型（OPM3）为基础的医疗成熟度模型。第一维度：成熟度等级由低到高划分为标准化的、可测量的、可控制的及持续改进的4个等级。第二维度：服务生命周期包括医疗服务战略、医疗服务运营及医疗服务改善。 3.2 指标体系 医疗服务管理成熟度评价指标体系，能够客观评价组织的医疗服务管理状况，通过最佳实践的比对识别优劣，分3个层次：目标层、准则层和指标层，敏锐