企业CRM客户资源管理系统论文.doc

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企业CRM客户资源管理系统论文

2010届本科生毕业论文 存档编号 人力资源公司客户关系管理系统的设计与实现 襄 樊 学 院 毕 业 论 文(设 计) 系 别 数学与计算机科学学院 专 业 计算机科学与技术 班 级 学 号 学 生 指 导 老 师 2010 年 6 月 目 录 1.绪 论 1 1.1序言 1 1.2 CRM现状及发展 1 1.2.1 CRM技术现状 1 1.2.2 CRM的发展 2 1.3 企业所面临的挑战 4 1.4 CRM的作用 5 2 系统需求 6 2.1 系统目标 6 2.2系统可行性分析 6 2.2.1可行性分析的目的 6 2.2.2 技术可行性 7 2.2.3 经济可行性 8 2.2.4 操作可行性 8 2.2.5可行性研究结论 9 2.3系统需求分析 9 2.3.1功能需求分析 9 2.3.2性能需求分析 9 3.系统设计 10 3.1设计思想 11 3.1.1功能模块 12 3.2系统设计流程图 12 3.3.数据库设计 13 3.3.1数据库的逻辑设计 13 3.3.2创建数据库 16 3.3.3创建表 18 3.3.4连接数据库 19 3.3显示数据到主界面上 20 4.详细设计 21 4.1登录设计 21 4.2配置信息设计 22 4.2.1 地区信息管理 22 4.2.2其他配置信息管理 23 4.3用户信息设计 24 4.3.1 添加用户信息 24 4.3.2 修改用户信息 24 4.3.3 删除用户信息 24 4.3.4 姓名查询 24 4.5 客户推进模块设计 23 4.5.1 客户推进 23 4.5.2 客户推进审核 23 4.6 合同管理模块设计 23 4.6.1 新增合同 24 4.6.2 合同审核 25 4.7 论坛管理模块设计 26 5测试设计 28 5.1系统测试的基本原则 28 5.2系统单元测试 29 5.2.1查询模块单元测试方案设计 29 5.2.2 查询模块输出结果预测 29 5.2.3查询模块测试结果预测 29 5.2.4 测试记录 30 5.2.5 结果分析 30 5.总结 31 1.绪 论 1.1序言 客户资源管理 (Customer Resource Management一般简称CRM)简单定义就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。从物理结构上说,CRM是一套智能化的信息处理系统,从功能上说,它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。实际上,一个完整的CRM不仅包含了一个现代的网络呼叫中心的全部功能,而且还包含了把呼叫中心收集起来的信息和数据进行存储、加工、分析和整理。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等),并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道(如面对面、电话接洽以及Web访问等方式)融为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好,使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。 1.2 CRM现状及发展 1.2.1 CRM国内国外技术现状 CRM仍有很大的提升空间,技术的发展潜力和现在的应用水平之间仍有很大的距离。具体表现在: (1)CRM应用的标准化 从以往的经验来看,技术及理论到工业界的推广都有一个标准化的过程。 目前CRM应用的最大问题之一是缺乏标准。标准通常有几个来源,例如深入而系统化的理论研究,标准化组织的规范制定,行业组织或厂家联合体制定的标准等等。如ERP的长久不衰与MRPII理论的完善有很大的关系。 在CRM的范畴,厂家更多从技术角度和使用角度定义产品。其核心应用如客户服务、销售力管理、营销管理、变更管理等没有一套统一的规范,更多是厂家根据自身的经验和积累进行演绎发挥。从厂家对产品的描述中,用户很难界定自身的需求,并确定厂家的优劣。 因此,要让CRM得以推广,制定相关的标准将是一个极大的推动力。 (2)CRM应用技术 在过去的两年中,产生了许多的新技术、新概念。如XML、Java、J2EE、EJB、WebServices、微软.NET等等,在CRM中有个性化一对一、商务规则、工作流等技术,但这些技术具体到用户的使用过程仍有很大问题。如何提高技术的应用水平,消化这些新技术,是目前厂家和开发商急需解决的问题。 (3)CRM的商务逻辑 目前宣称自己是CRM产品提供商的厂家越来越

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