物流服务().pptxVIP

1;2;3;4;5;2. 物流服务的内涵 对于物流服务的理解有以下两个最基本的角度： 一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和商业企业的营销角度。 二是站在专业物流企业服务经营的立场上。;(一)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务) 如果站在从事有形产品(或服务)制造或销售的制造企业或商业企业主企业)的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。 物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，因此，可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准。 1. 保有顾客所期望的商品存货保障； 2. 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障； 3. 符合顾客所期望的商品质量保障。;物流客户服务表现形式是多样的。 首先，物流客户服务可以体现为一种具体活动。 其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。 再次，物流客户服务表现为一种经营理念 现代物流服务的要求可以用5R——5个“合适”来表示，即将合适的产品(Right Product)，以合适的数量(Right Quantity)、合适的价格(Right Price)在合适的时间(Right Time)送到合适的地点(Right Place)。 ;(二)作为物流企业产品销售的物流服务(物流商品服务) 制造企业或商业企业在向顾客(包括内部顾客)提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业(如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等)去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。;物流企业受货主企业的委托完成物流业务，物流企业的服务对象既是货主企业，同时也是货主企业的顾客。;物流企业是专门从事物流服务经营的事业主体，它以货主企业的物流服务需求为市场开展经营活动。;物流企业不仅要能够在货主企业设计好的物流系统和渠道中开展单一的物流业务，还要具备为货主企业提供从物流系统设计到运营在内的一整套物流服务。树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。;3．物流服务内容;1）物流企业的基本服务;2）物流企业的增值服务;（2）内容 ;（3）类型;①以顾客为核心的服务;②以促销为核心的服务 ;③以制造为核心的服务;④以时间为核心的服务;基础服务VS增值服务;23;24;25;26;27;4、物流服务的特性 （1）从属性 由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。 （2）即时性 物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。; （3）移动性和分散性 物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。 （4）需求波动性 由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。 ; （5）可替代性 物流服务的可替代性主要表现在两个方面： 一是站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成。 二是站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。因此，不同运输手段便会产生竞争。物流企业的竞争不仅来自同业种内的不同企业，还来自不同业种的其他企业。;5、物流服务的重要性-物流服务与核心竞争力; 物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面： 1．物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 2．物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 3．物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 4、物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用 ;33;34;35; 一般来讲，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。因此，在加强物流服务管理的同时，明确相应的服务成本，从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。物流服务水平的确定还应通盘考虑商品战略和地区销售战略；流通战略和竞争对手；物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体隋况，再做出决定。 (一)服务与成本的关系 物流服务质量