生命热线——热线服务技巧.ppt

热线服务技巧培训 郭丽晴、吴忠燕 彩虹南山社区组 白石洲西社区工作站 海珠社区工作站 热身游戏 送糖果 每人6颗糖果，用石头剪刀布分胜负，赢家可以得到一颗对方的糖果。（三次机会） 升级版本送糖果 用剩下的糖果进行游戏，使用武林石头剪刀布分胜负，赢家得到糖果的时候要跟对方说一句祝福的话，否则对方可以不给糖果。 热线服务独特之处 随时 保密、有安全感 感到人间有情、感到关怀 联系专业跟进 重点是情绪舒缓 沟通感受√ 解决问题 X 益友精神 接纳、尊重 感同身受 接触自杀危机/情绪受困人士我们的信念 耐心地陪伴当事人度过负面的情绪 感到被理解、接纳而且并不孤单 舒缓情绪 当事人愿意面对困难、增加动力 当事人重拾生命动力 感同身受 如果有人说自杀行为“太傻”，你觉得如何？ 积极聆听 聆听 功能：是案主感到被尊重、接纳及关心 注意： 先放下自己的经历及观念 将精神专注在来电者上，尽量去理解（非评价）他们的经历及感受 需要懂得自我克制，避免过分投入个人感情以及避免表达个人的意见或者观点，亦暂停做出判断 积极聆听 功能：接听者除了作为接受者外，更是一位响应者使来电者感到获得被理解，继而进一步表达自己的内心感受（双向沟通）。 注意： 细心聆听来电者的说话 以各种不同的技巧相应，如反映感受、反映内容…以显示对来电者的理解（表达）。 聆听的技巧（1） 简单回应 功能：让对方知道社工正在专注的聆听，给与足够的时间和空间。 例子：嗯、是、唔 切忌“我明白” 切忌 用夸张的语气 反映内容 功能：鼓励来电者继续亲属，亦令来电者清楚知道接听者理解他/她所说的事情和感受 做法：采用意思相同或者相近的字眼，反应或者陈述对方所说的话。 反映感受 犹如一面镜子，可以协助来电者察觉到自己的表达，有助于他们表达更深入，感觉被明白以及理解。 例子： 婆婆：这么多年来我要带5个子女，辛苦得很！ 社工：您一个人要带5个子女生活，捱了这么多年，感觉真的好辛苦！ 练习 一个对子女有不满的老人家： 唉···有时候真是懒得花时间再讲了，说多少都没用。 回应： 1、是的，现在的年轻人真的都很不懂事。 2、嗯，您好像不想再理会这些了。 3、你的子女这样，我想你都会觉得好失望，不想再理会了。 有抑郁症的学生 我真的觉得很不开心，根本没有什么出路··· 回应： 1、你不如去看看医生，吃一些药治疗下。 2、你试着去找一些开心的事情做，过一段时间就没事了。 3、听你的说法，你因为找不到出路而感到不开心。 沉默的作用 对于来电者:稍作喘息以及整理思想，继而更能充分表达自己。 对于接听者：沉默是一个技巧，善用沉默时间来整理来电者的分享。 反应来电脑着的沉默状况 调解对话节奏 大忌：转移话题。 接听电话考考你 1、一响立即接听 2、响两三声后接听 1、喂，XX热线，已经接通！ 2、你好！XX热线，有什么可以帮助你？ 聆听技巧（2） 提问 澄清 肯定 个人化 提问 目的是给予服务对象有机会可以毫无顾忌地尽量表达自己 一个中年失业男子：我真的好想赚多点钱，但是我又不知道我要怎样做··· 1、钱对你是不是很重要呀？（封闭式） 2、其实你觉得钱对你来说有多重要？（开放式） 澄清 当一些谈话内容有不清晰时，接听者可以礼貌地请服务对象澄清谈话内容。 婆婆：我有个媳妇经常不理我，又会把我的东西收收埋埋··· 回应：你是说，你的媳妇不理你，还会把你的东西收收埋埋，收收埋埋是指······？ 功能：让接听者明确了解服务对象说表达的内容，避免误解的情况发生。 肯定 发掘服务对象的长处去做出肯定，肯定必须基于事实，一些假设性的赞赏或希望只会阻碍服务对象进一步抒发情绪。 一个患有痛症的老爷爷：没用啦，痛了这么多年，还是要痛下去的··· 回应：这么辛苦您都可以克服，我觉得您有好强的意志力。 功能：对个人积极正面行为给与肯定、涨没和认同，亦让服务对象感到有支持的人在身边。 个人化 专注服务对象个人的问题及感受，不会讲服务对象与他人作对比。 婆婆：你知不知道，一下雨我的骨头就不听使唤了··· 回应 1、是啊，好多老年人都是这样，我听我的婆婆讲擦一些药酒会好一点。 2、恩，我想天气变化时，你的风湿发作会让你好辛苦的。 休息时间到了！ 休息休息一会儿！ 角色扮演（1） 为什么我们不会给予来电者个人意见？ 为什么我们不会给予来电者个人意见？ 自决 资料不足 什么是好或者对？ 惹来责怪、不再信任 感到内疚，甚至因而不敢再来电 依赖 增强无用感 来电者需要的不是意见本身，而是需要他人聆听、关怀、陪伴 何谓探讨可行方法？ 必须具备的条件： 服务对象情绪得到舒缓，心情开始平复下来； 清楚自己在身处困难中有何感受； 已经清楚知道服务对象的自杀风险； 服务