服务意识与护士礼仪课件.ppt

护士工作中的举止礼仪 护士工作中的举止礼仪 护士工作中的举止礼仪 护士工作中的举止礼仪 护士服务礼仪 一、护士的职业道德 二、护士的职业语言 三、护士的行为礼仪 四、护士的举止礼仪 五、护士的操作礼仪 六、护士的日常礼仪 服务用语 迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰。 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意。 护士仪表礼仪 护士的仪表礼仪 护士的仪表礼仪 护士的仪表礼仪 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士工作中的举止礼仪 护士工作中的举止礼仪 护士工作中的举止礼仪 护士工作中的举止礼仪 医院服务意识与护士礼仪 服务意识的概述 提升服务意识,讲求沟通﹙医患沟通、内部沟通﹚配合,是医院对每位员工的基本要求,也是体现医院服务宗旨的具体表现.服务是什么?提升服务意识的重要性在哪里?如何提高医院的服务质量,提升员工的服务意识,转变医务人员的服务理念?所以今天和大家共同探讨学习医院服务意识与护士服务礼仪 服务意识 什么叫“服务” 　服务不是伺候人 对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚ 服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚ 服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚ 用心服务 美国—服务是一种荣幸 英国—服务是一种荣耀 中国—服务是一种奴役 文化差异带来服务差异 用心服务 　服务的重要性 通过提升服务意识转变服务理念才能做更好的服务 .服务是最人性化的营销 .服务是医院营利的前提 .服务是打败竞争对手最公平的手段 .服务是弥补工作缺陷最高明的方法 .服务是医院最好的名片 .服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危机产生时的最佳辩词 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 一.暴力索赔的目的：95％以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿的索赔金额，多数为几万至数十万，最高一例发生于惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。 案例2个 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 二.暴力索赔的主要表现：纠集众人围堵医院，砸烂医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占病房及办公场所，停尸拒绝移走，威胁和谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作人员，限制医务人员的人身自由，殴打工作人员 案例2个 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 三.暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生，严重扰乱了的正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失，使医务人员的人身安全受到严重威胁，同时造成社会的不稳定。 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 原因分析—患方 对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性，复杂性和治疗结果的不可预知性，认为医院就一定能治好病。 患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴力方式扰乱医院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。 医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理性的方法来弥补 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 原因分析—执法不力 媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗卫生行业进行负面报道，过分强调新闻的特点，特别是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失实报道，误导了读者和社会公众，尤其在司法不力的情况下对医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发生起到了推波助澜的作用 原因分析—医闹 有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，看到那种有情绪的家属就上前献策，协商好由他们帮忙去医院索赔多少金额，然后医闹要多少分成 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 原因分析—院方 防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者家属交待病情不详细 服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的医患关系，引起