服务意识与服务态度综合培训课件.ppt

降落伞的真实故事————品质没有折扣　品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。 在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。　　后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。 1、服务角色意识 员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？ 目标又是什么？ 角色 目标 提供服务者 提供超越客户期望的服务。使客户满意 智慧的服务专家 预计客户需求，解决客户问题 平衡者 兼顾客户和公司双方利益 团队一份子 靠群体力量，达成客户满意的目标 亲善大使 使客户和同事感觉亲切、友善 专业的操作者 讲求品质 公关第一人 营建客户的忠诚感 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行 2、员工从业意识 如何贯彻 进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。 对顾客服务四项标准： 遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼 用友善、热情、礼貌的语气与客人说话 迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案 预计客户的需求，并主动帮助客人解决问题。 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。 如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。 要善始善终做好手头的每一件事 1.摆正心态，克服心理障碍。 为什么要我去侍候别人？ 任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。 为什么我要受客人的气？ 客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。 如何提升服务意识 把公司的事业当成自己的 把工作当事业 做自己事业的经纪人 今天工作不努力 明天努力找工作 原地不动 就是退步 强烈的危机感 故事分享 在美国标准石油公司里，有一位小职员名叫阿基勃特，他看上去并不起眼，许多同事对他也不屑一顾，但他有个习惯，就是无论在公司上班，还是外出旅行，凡遇签名，总是在自己姓名的下方写上“每桶4元标准石油”的字样，因此被同事们嘲笑地叫做“每桶4元”，而真名倒没人叫了。公司董事长洛克菲勒知道这件事后，十分惊讶地说：“竟有职员如此努力宣扬公司的声誉，我要见见他”。于是邀请阿基勃特共进晚餐。后来，洛克菲勒卸任，阿基勃特便成为公司的第二任董事长。 阿基勃特成功的事实告诉我们：成功是一种习惯，习惯成自然！一个人并非是要干出惊天动地的大事才能成功，从小处着眼，从小事做起，而且锲而不舍，持之以恒，乐此不疲，养成做好小事的良好习惯，那就具备了成功者的品质。一个人无论从事何种职业，处于什么地位，只要不放弃对理想信念的执著追求，只要不丧失努力拼搏的勇气，那就无人能阻止他的成功。 2.服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。 “一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！” 3.拥有一颗感恩的心 一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的