模块四---服务意识与礼仪课件.ppt

* 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过仪表、仪态、礼节等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 留给大家记笔记的时间…… * 礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。是人们日常生活中和交际场合中，相互问候致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式。 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现餐厅的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。 * * * * * * 服务礼貌用语----点菜点酒水 倒水，先生/女士您今天喝什么茶？有***。 这是菜谱，您想吃点什么？这几天，很多都爱吃…，您要不要也尝一下？ 这是酒水单，看想喝点什么？咱这有白酒、红酒、啤酒**** 您好，您今天点了*个菜A B C，您看还来点别的吗？ 您有没有什么忌口的？（观察本桌其它客人）所点菜一起上吗？ 好的，稍等。 备注：根据菜品研发情况及店面经营情况确定当月推广菜品和酒水，并提前进行促销话术培训。 服务礼貌用语----餐中服务 上菜：您好（根据上菜旁边的人定称呼），打扰一下，您点的**菜，您慢用。 备注：特色菜要介绍。 报菜齐：您的菜齐了，有什么需要随时叫我。 巡台 换骨碟：您好，给您换一下骨碟。 烟灰缸：您好，给您换一下烟缸。 客人主动要求加菜（酒水或主食）：您好，您加点什么菜？ 服务员主动询问是否需要加菜（酒水或主食） 快打烊了：您好，厨师要下班了，看您还加点什么菜吗？ 巡台过程中发现菜快吃完了提醒顾客：您的菜齐了，要不您再来点**（主食、小吃、酒水）。 安全提醒 您好，公共场所，请把物品保管好。 您好，公共场所，照顾好老人、小孩。 服务礼貌用语----结账 您好！稍等一下，马上给您打单。 您好，您消费***元，核实一下。收您**元，稍等。 您好，找零**元，请您收好。 谢谢大家 采访大家一下，大家对于服务是怎么理解的？在大家的印象当中服务是什么？什么是服务呢？ 下面我们来看一个故事： * 一个服务的故事 某报社记者吴先生为了作一次重要采访，下榻于新疆某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。 吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？ 当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。 最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。 这个故事告诉我们什么？这会造成什么样的结果？ * 这样的服务是否是对餐厅的负面宣传，结果就造成了餐厅营业额的下降。大家觉得是不是这样的？下面我们看一下服务的定义 * 服务的定义就是：为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。这是服务的定义，从这个定义当中，大家可以想想都什么行业是需要做服务的呢？ * 大家觉得社会上的什么行业是需要做服务的？大家都说了很多行业，餐饮，酒店，培训公司，企业，甚至政府，等等。 所以不管是什么样的企业都是需要有服务的，比如售后服务，售前服务，还是售中服务。 可以说各个类型的企业也好，还是政府也好都是需要做服务的，是不是这样的。所以我们社会的所有行业，所有人都是需要做服务的。 那么服务和社会是个什么样的关系呢？ * 刚才我们说了，各行各业都是需要做服务的，那么服务和社会有什么关系呢？采访一下大家，大家觉得有关系吗？ 现在国家提倡和谐社会，怎么样才能和谐呢？是不是需要我们每个人都有一种我为人人的服务精神，最后才能达到人人为我的和谐社会呢？ 所以说整个社会都是需要服务的，服务在这个社会是无处不在的，对社会来说，社会需要“我为人人，人人为我”的服务精神，只有大家用心服务，社会才会更加美好 才能创造和谐社会是不是这样的？ * 那么服务与企业有什么关系呢？我们说了各个行业各个企业都需要服务，那么服务对企业来说是不是一个很关键的点，所以服务是企业生存与竞争的关键。服务对于我们餐饮业来说是尤为重要的，我们知道海底捞是以服务出名的，所以最佳服务是餐饮行业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本。 * 采访培训观众对于服务和个人的意义的认知…… 既然大家都对服务与社会，服务与企业都有了一个认识，那