服务意识和礼貌礼节培训课件.ppt

非常高兴加入咱们这个大家庭 今后我们将一起携手前进;人力资源：翟恩利 电话首先看一下这幅图，您看到的是什么？;看一下这幅图，您看到的是什么？;看一下这幅图，您看到的是什么？;这幅图，您又看到的是什么？;这幅图，您看到的是什么？;换个角度去看待问题， 你的人生将变得与众不同; 　一个犹太人走进纽约的一家银行，来到贷款部，大模大样地坐下来。 　　“请问先生有什么事情吗？”贷款部经理一边问，一边打量着来人的穿着：豪华的西服、高级皮鞋、昂贵的手表，还有镶宝石的领带夹子。 　　“我想借些钱。”；“好啊，你要借多少？” 　　“１美元。”；“只需要１美元？” 　　“不错，只借１美元。可以吗？” 　　“当然可以，只要有担保，再多点也无妨。” 　　“好吧，这些担保可以吗？” 　　犹太人说着，从豪华的皮包里取出一堆股票、国债等等，放在经理的写字台上。 　　“总共５０万美元，够了吧？” 　　“当然，当然！不过，你真的只要借１美元吗？” 　　“是的。”说着，犹太人接过了１美元。 　　“年息为６％。只要您付出６％的利息，一年后归还，我们可以把这些股票还给你。” 　　“谢谢。” 犹太人说完，就准备离开银行。 　　; 　　一直在旁边冷眼观看的分行长，怎么也弄不明白，拥有５０万美元的人，怎么会来银行借１美元？他慌慌慌张张地追上前去，对犹太人说：“啊，这位先生……” 　　“有什么事情吗？”“我实在弄不清楚，你拥有５０万美元，为什么只借１美元？要是你想借３０、４０万美元的话，我们也会很乐意的……” 　　“请不必为我操心。只是我来贵行之前，问过了几家银行，他们保险箱的租金都很昂贵。所以嘛，我就准备在贵行寄存这些股票。租金实在太便宜了，一年只须要花６美分。” 　　贵重物品的寄存按常理应放在金库的保险箱里，对许多人来说，这是惟一的选择。但犹太商人没有困于常理，而是另辟蹊径，找到让证券等锁进银行保险箱的办法，从可靠、保险的角度来看，两者确实是没有多大区别的，除了收费不同。 　　通常情况下，人们是为了借款而抵押，总是希望以尽可能少的抵押争取尽可能多的借款。而银行为了保证贷款的安全或有利，从不肯让借款额接近抵押物的实际价值，所以，一般只有关于借款额上限的规定，其下限根本不用规定，因为这是借款者自己就会管好的问题。能够钻这个“空子”，转换思路思考问题，这就是犹太人在思维方式上的“精明”。 ;这个世界上本来是没有什么冲突的，当我们只是站到自己的立场上考虑问题的时候冲突便发生了，人生最大的遗憾是你坚持你是对的，而忘记了你想要的，即便你对了又怎样？其实仔细想想，“我是对的”是一切冲突的根源；“我是对的”也是一切痛苦的根源。其实“我对了”在很多时候没有你想的重要~~;一个宗旨： 顾客是上帝 ;二个态度：用心、微笑。 ;三让、三轻：让座、让路、让电梯、走路轻、说话轻、动作轻 ;四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤 ;五净：工装净、个人净、餐具净、服务用品净、环境净 ;六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到 ;七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声 ;八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。;九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范 ;十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。;十年来她都用 同一个保姆 前几天保姆第一次跟她请假一周 回家之后她发现 保姆给厨房的垃圾桶认真的套上了 七层垃圾袋。 　　 我认为 这就是职业尊严;有这样一个发型师 收费比大部分人贵 但是绝不推荐染发、烫发 绝不向客人推销任何东西 他的理由是： 第一，用最简单的方式能让客人满意才算手艺 第二，我的专业是剃头的，不是推销的。 　 　我认为，这就是职业尊严 ;她去年到青海湖旅行，包车认识一个司机。只有小学文化程度，但是每天笔挺的西装衬衫，永远提前十分钟到门口等，车子每天擦座套每天换，车上免费准备垃圾桶矿泉水湿纸巾和睡觉盖的薄毯。自带单反相机一台，默默拍下客人观景时的背影或远景，分别时送给客人。 　　我认为，这就是职业尊严;做家具认识一个木匠。生意很大，手工极慢，对于我所想出来的所有省事儿提速的主意都嗤之以鼻。虽然我订的两件东西并不贵重，就相当于“不带钻石的素圈儿戒指”，但是量尺寸时他亲自来，为的是要“看看你家的壁纸究竟啥颜色，用这个木料行不行”，送货时他也亲自带着徒弟来，生怕安放的不合适，连我放的位置不合他意都焦虑的要命，抚摸着光滑的木头满眼爱意。 　　我认为，这就是职业尊严。;有这样一个网球教练。收费比其他教练稍贵，但是从