第五章 个性化服务程序与规范(一).ppt

第一节导游人员与游客的交往 导游人员同游客的交往是无定式的，但却有定法，既有符合事物发展规律的一般性法则可循，即要了解游客的心理、营造愉快的合作氛围、调节游客的情绪和提供个性化服务。 一、了解游客心理 了解游客心理是导游人员做好同游客的交往和导游服务工作的前提。 （一）从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手 1. 东西方人性格和思维方式的差异 2.不同社会阶层游客的需求差异 3. 不同年龄段需求的差异 4.不同性别游客的需求差异 东西方人性格和思维方式的差异 一般来说，东方人含蓄、内向，善于控制感情，往往含蓄地表达意愿；而西方人开放、爱自由、易激动，感情外露，喜欢直截了当地表明意愿并希望得到肯定的答复。东方人的思维方式，一般从抽象到具体、从大到小、从远到近；而西方人的思维方式，一般由大到小一般来说、由近及远、由具体到抽象。 不同年龄段游客的需求差异 喜欢多动多看，对热门话题有浓厚的兴趣。老年游客喜好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋好友有较大的兴趣。年轻游客喜欢探索求奇，喜欢多运动多看对热门话题有浓厚的兴趣。 不同社会阶层游客的差异 一般游客喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。而上层社会的游客，大多谨慎持重，发表意见往往深思熟虑，一旦发表意见，就希望得到导游人员的重视。 游客的国籍、职业、年龄、性别和所属社会阶层反映的这些特征，对多数的游客来说具有普遍性。 （二）从游客的动机出手 游客外出旅游的动机多种多样，概括起来分为如下四大类： 1.社会动机 2.文化动机 3.身心动机 4.经济动机 动机是需要的表现形式。旅游动机满足的需要主要有如下几种： （1）探新求异的需要 （2）谋求知识和发展的需要 （3）变换生活环境、调解身心节律的需要 （4）寻求尊重和自我实现的需要 （三）从旅游活动各阶段游客的心理变化入手 游客的心理变化是由生活环境和生活节奏的变化来决定的。 旅游的不同阶段： 1.入境初期阶段---追求安全、追新求异 2.个性表露阶段---心态懒散、求全责备 3.离境准备阶段---归心似箭、手忙脚乱 （四）从游客的言行举止入手 导游人员要善于察言观色，通过游客的言谈和行为表现，观察、分析和了解其性格特征、兴趣与爱好、希望与要求、怨气与不满，并正确地判断游客的种种表现处于什么原因，针对的是什么问题，这对导游人员切合时宜的做好安抚工作具有重要意义。 二、营造合作氛围 导游人员需要在游客之间营造一个自始至终友好的、愉快的氛围。导游人员再同游客交往时必须做到以下几点： （一）懂得尊重游客 （二）保持微笑服务 （三）使用柔性语言 （四）建立伙伴关系 三、调节游客情绪 情绪是人在受到外部刺激后所产生的心理体验。导游人员再通游客交往时要注意调节游客的情绪，实现消极情绪的转化，以避免由此引发的问题，保证旅游活动的顺利举行。 （一）引起游客情绪变化的因素 （1）游客的需求未能得到满足 （2）旅游团中出现了矛盾 （3）游客本人或家庭方面的原因所造成的游客情绪低落 （二）消除或调整游客情绪低落的方法 1.补偿法 （1）物质补偿法 （2）精神补偿法 2.转移注意法 3.分析说明法 4.暗示法 四、提供个性化服务 个性化服务是相对规范化而言，针对游客个别要求而在合理与可能的条件下提供的服务。 导游人员要努力了解游客，有针对性的、体贴入微的为游客服务，即使是小事也应积极去做，“细微之处见真诚，莫因事小而不为”应该是导游人员的箴言。 * *