【精选】4S店新车交车基本流程.ppt

三、交车流程及行为准则 环节 做什么 如何做 交车前的准备工作 确定一个客户接受的交车日期和时间 预先告知交车日期及交车过程所需大概时间。前一天再次确认。 确保车辆在正式交车前准备好 交车前一天，销售顾问同售后人员，按照PDI检验单再次检查车。如没有亲自检查车辆，严禁交车 如交车将有延误，立即和客户联系，说明原因，表示歉意，并确认新的交车时间 保护膜是否撕掉预先同客户联系 预先准备好所有书面文件以使交车对于客户更有效率 车子相关资料（含复印件数量）、车主资料 PDI检验单。至少保存2年 主动带领客户依照检验单检查车辆。完成后直接请客户签字。 确保服务经理/服务顾问交车时在场 确保在场并预先准备名片 环节 做什么 如何做 交车 当客户一到来即予以迎接 恭喜客户拥有一部好车，我们很重视并已经预先做好交车准备工作了 给客户提供合适的招待(咖啡，饮料等) 向客户简介“交车”步骤(所包括的内容以及持续的时间等) 对客户说明交车流程和大概时间。交车区整洁、宽敞；备有桌椅、饮料 寻求客户认同，确认有时间参与哪些项目 如果客户没有时间来完成交车的全过程，进行例行的简略交车程序 避免客户等待时间过长 解释使用说明书及其用法 熟练掌握车辆各部分功能使用操作方法，了解维修保养常识，熟知上牌程序。告知定期保养项目。 说明车辆的登记和更新程序 解释车辆保修手册及其用法 说明日常的维护保养 环节 做什么 如何做 交车 明确告知第一次保养的日期或里程 1000公里或一个月，及内容说明 说明“保修手册”的内容以及不属保修范围的特殊部件 重点强调 将客户介绍给服务部经理或服务顾问 介绍服务人员的重要性，预约和24小时救援电话。 说明“服务流程”，联系人以及如何进行预约服务 对车辆的主要功能进行示范操作 随车工具的使用。 检查整车及所有配备和控制部件 以PDI交车检验单为指导 请客户检验车况 有足够开到加油站的汽油 确认客户对车况感到满意 最好在交车区进行交车 签署交车检验单，并请客户和销售部经理也进行签署。至少保存2年 客户亲笔签名。严禁代签。 环节 做什么 如何做 交车 向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供的增值服务 必要时重复车辆的使用操作说明过程 是否确定了客户对后续跟踪服务方式的选择 如客户要求试行驶，是否确认了客户完全懂得该车如何操作 通过对客户表示“感谢”的特定活动，使这次交车对客户有特殊意义 陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导 目送客户的车离开视线 在《保有客户管理卡》中记录客户所选择的跟踪方式 客户档案管理的重要性 将客户档案转交给“售后服务部门” 禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的预期。 四、流程的操作技巧 1、4S店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁； 2、确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备， 并签名确认； 3、确认并检查车辆登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等； 4、交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流 程及交车时间（大约控制在30分钟为宜）； 5、交车前1天再次电话联系客户，确认交车相关事宜； 6、若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法，取得客户谅解并再次 约定交车日期； 7、销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐 全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格 证上登记的一样；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交 车辆上的时间与收音机频道设定正确。 （一）交车前的准备 （二）交车客户的接待 1、交车客户到达时，销售人员应提前10分钟到门口迎接，态度热情； 2、如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车； 3、销售顾问可先邀请客户至交车区先看一下新车，然后告知客户尚有手续要办，随后引领客户至洽谈桌。 （三）交车文件交付说明 1、销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间； 2、出示“客户交车确认表”，并解释说明其用意； 3、各项费用的清算，上牌手续和票据交付； 4、解释车辆检查、维护的日程，重点介绍提醒首次保养的服务项目、公里数和免费维护项目； 5、利用“保修手册”说明保修内容和保修范围； 6、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线； 7、移交有关物品，移交有关文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请客户确认。 （四）实车操作说明 1、销售人员陪同交车客户进行车辆实际检查； 2、主动帮客户开启车门，并示意请客户坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座上。如交