绿谷正亚客服中心管理制度.docVIP

PAGE PAGE 1 TOC \o 1-3 \h \z \u 绿谷正亚客服中心管理制度 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc244494990 第一部分、客服中心基本工作流程 PAGEREF _Toc244494990 \h 1 HYPERLINK \l _Toc244494991 1 流程图 PAGEREF _Toc244494991 \h 1 HYPERLINK \l _Toc244494992 2 具体流程： PAGEREF _Toc244494992 \h 2 HYPERLINK \l _Toc244494993 第二部分、客服中心服务用语 PAGEREF _Toc244494993 \h 3 HYPERLINK \l _Toc244494994 第三部分、客服中心常用问题解释口径 PAGEREF _Toc244494994 \h 6 HYPERLINK \l _Toc244494995 1 过期卡处理要点 PAGEREF _Toc244494995 \h 6 HYPERLINK \l _Toc244494996 2 客户预约配送礼品的日期的安排问题 PAGEREF _Toc244494996 \h 6 HYPERLINK \l _Toc244494997 3 客户对产品价格不满 PAGEREF _Toc244494997 \h 6 HYPERLINK \l _Toc244494998 4 延误配送时间 PAGEREF _Toc244494998 \h 7 HYPERLINK \l _Toc244494999 5 客户咨询产品信息，有购买意向时 PAGEREF _Toc244494999 \h 7 HYPERLINK \l _Toc244495000 6 客户要求退换货时 PAGEREF _Toc244495000 \h 7 HYPERLINK \l _Toc244495001 7 客户想更换产品配置（绿色购物卡除外）： PAGEREF _Toc244495001 \h 7 HYPERLINK \l _Toc244495002 8 客户反映产品种类较少，希望增加产品种类 PAGEREF _Toc244495002 \h 7 HYPERLINK \l _Toc244495003 第四部分、客服中心质检考核标准 PAGEREF _Toc244495003 \h 8 HYPERLINK \l _Toc244495004 第五部分、客服中心岗位职责及考核办法 PAGEREF _Toc244495004 \h 11 HYPERLINK \l _Toc244495005 1 客服部考核办法 PAGEREF _Toc244495005 \h 11 HYPERLINK \l _Toc244495006 2 考核细则 PAGEREF _Toc244495006 \h 12 第一部分、客服中心基本工作流程 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 流程图 接听/回访 接听/回访 核实卡册信息 无效卡 有效卡 下单并打印 无法配送 的原因 特殊处理 与库房交接 配送单转库管 收回配送单 销卡 电话回访/销售 反馈给研发 反馈给销售 接听来电/回访客户→核实卡册信息→记录客户信息→下单→打印配送单→配送单交接给库房备货→对已配送卡册销卡→电话回访（确认客户是否收货及对产品的反馈意见） 2 具体流程： 2.1业务受理（含电话呼入和网上订单） 1)普通来电：客服代表使用服务用语接听电话，核实客户卡/册账号及密码，确认客户所持卡/册是否有效。 2)网上订单：首先核实客户所持卡/册是否有效，再使用规定的服务对客户进行回访。 2.2下单 1)如为无效卡（包括过期卡及非本公司卡号等），参照相关用语及口径向客户做出解释。 2)如为有效卡： A、普通来电：记录客户详细信息并选择需配送产品，从系统中填写配送单，为客户预约配送时间。 B、网上订单：回访客户时确认相关信息，从配送系统中填写配送单，为客户预约配送时间，同时从网站订购系统中更改状态。 注：网上订单由专人负责，其他客服代表执行普通来电流程。 2.3与库房交接 1)把需出库的产品配送单交库管。针对当天需快递及次日需车送的产品配送单，由专人于每天12点之前打印，交接给库管管备货，客服留存白联。 2)库管交接已配送的产品配送单。库管留存绿联。 2.4销卡。根据库管交接的已配送的产品配送卡，由专人负责从销售统计表及系统中销卡。 2.5跟踪回访。 1)对每一位已收货的客户，客服人员均于次日做收货跟踪回访。 2)客户收货后半个月到一个月的时间内，客服人员对客户做