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第二章 个人金融产品市场细分与定位 个人金融营销调研程序、方法及工具 营销调研是指企业为了准确了解客户需求，以及本企业和竞争对手在多大长度、以怎样的方式满足了客户需求，从而在一定的条件下、以适当的方式，系统地收集、分析和报告有关营销信息的过程。 一、个人金融营销调研基本内容及一般要求 广告调查、营销时机预测、品牌社会背景研究、个人金融需求采集、客户对创新产品的接受度和满意度调查 二、个人金融营销调研程序 （一） 概括问题确定调研目标 将面临的外部障碍和内部问题加以概括，依据重要性、迫切性确定本次调研要解决的问题，并进一步明确解决的程度和实现的目标。 探索性调研、描述性调研和因果性调研 （二） 制订调研计划 寻找资料来源、选择调研方法、确定费用预算等 个人金融调研最常用的方法一般有：观察法、询问法和实验法。 个人金融营销调研的最终目的就在于找准目标，判明性质，加强营销的针对性，进而提高营销效能，最终实现效益最大化。 （三） 实施调研计划 收集资料、加工数据、分析并得出结论。 （四） 提出调研报告 一是技术性报告，着重报告点烟的过程；二是结论性报告，着重报告调研成果，提出调研人员的结论与建议，供决策者参与。 三、个人金融营销调研方法 （一）调查对象的确定方法 随机抽样 非随机抽样 系统抽样 （二）问卷的设计方法 二选一回答法 多项选择法 排序法 回忆法 自由回答法 （三）实地调查的常用方法 观察法 询问法 实验法 四、个人金融营销调研工具 人员采访 邮件 电话 营销分析系统 个人客户对金融产品的购买行为模式个人客户是金融市场的重要主体，其购买行为直接关系到个人金融产品的销售和利润的实现。 个人客户购买金融产品的一般模式 隔热板客户购买行为研究的主要任务，就是要揭示“客户”黑箱中的两个组成部分，对外界刺激如何反应，最终如何做出购买决策，购买后又会产生何种感受并可能采取何种行动。 二、影响个人客户金融产品购买行为的主要因素 （一）外在因素对个人客户购买行为影响最为广泛和深远的外部因素主要包括经济因素、文化因素和社会因素。 1.经济因素 个人客户的经济环境包括可花费收入、储蓄和资产、负债能力以及花费和储蓄的态度。 2.文化因素 文化在根本上决定着人们的欲望和为满足欲望采取的行为。在同一社会长，不同的社会阶层也会形成不同的社会文化，这些文化因素对个人的金融服务需求也有着较大的影响。 3.社会因素 对个人客户金融购买行为影响较强的社会因素主要有参照群体、家庭、社会地位和角色。 参照群体是指对一个人的态度和行为有直接或间接影响的群体。 家庭式社会中最重要的消费购买单位，家庭成员对个人购买行为有着多方面的影响。 （二）内部因素 它指的是直接影响个人客户购买行为的因素，主要包括个人客户的心理因素和个人特征。 1.心理因素 动机、知觉、学习以及信仰和态度，是直接影响着一个人的金融产品购买选择。 （1）动机。在个人金融产品营销中，一方面要善于识别个人客户购买时的主要满意因素，并努力在产品、服务或广告宣传中体现出来；另一方面尽量避免产生不满因素或努力减少不满因素的影响。 （2）知觉。对同一刺激物，不同的人会产生不同的知觉，从而会采取不同的行为方式。知觉的三种特性：一是选择性暴露，即人们只会注意与当前需要有关并且有鲜明特点的刺激物，其他则被忽视；二是选择性扭曲，即便是对自己已经引起注意的刺激物，人们对其传递的信息业会加以改变，使之合乎自己的意图；三是选择性保留，即人们会忘记客户所获得的许多信息，而倾向于记住那些能支持客户态度和新年的信息。 （3）学习。它是指由于经验而引起的个人购买行为的改变。 （4）信念和态度。信念和态度一旦形成，会在理性层面上持久而强烈地影响一个人的购买行为。 2.个人特征 影响个人客户选择银行、购买进入产品和服务的个人特征因素主要包括：年龄、性别和性格、收入状况、受教育程度和生活方式等。 （1）年龄。一个人在一生中所处的年龄阶段不同，金融需求也会有所不同。年轻人比较倾向于高风险高回报的股票或股票基金，中老年人则更多地选择稳健型的基金或国债、储蓄等产品； （2）性别和个性。在投资理财产品的用户中，男性居多；在生活性理财产品的用户中，女性居多。 （3）收入状况。收入状况直接决定着客户的金融需求层次、购买能力和消费倾向。 （4）受教育程度与生活方式。一个人受教育程度的高低决定着他受到的思维训练的多寡。生活方式体现了一个“完整的人”，一个人的生活方式基本上就是他的购买方式。 三、个人客户的金融购买过程 （一）形成购买动机 客户的购买过程始于需要的产生。 （二）收集相关信息 真正被客户用于判断或者评价某家银行或某一个人金融产品的是个人来源信息。即家庭、朋友、参照群体。 （三）评价可选方案 分析产品