领班主管技能培训系列-处理矛盾.docVIP

主管人员 技能的培训 目录 前言……1 绪论……2 解决问题……4 集思广益……4 举行团组诸葛会……5 与团组成员共同选择问题……7 与团组成员共员制定解决方案……8 获取反馈……12 达成最后解决方案……13 矛盾……15 在表面现象的背后……15 矛盾：它的真面目……16 矛盾的起因……18 矛盾的类型……19 矛盾之结局……21 果断性与合作……22 协商……24 协商解决矛盾……24 面对有矛盾的雇员……25 解决矛盾……27 管理难对付的雇员……29 管理文化背影多样化的员工队伍…432 确认文差异……33 您处理问题与矛盾的水平如何？……34 我们向您提出挑战……35 关键术语…… 前言 “主管人员的培训”丛书能为我做些什么？ 既已身为主管，您就肩负着更多的责任。您需要运用全新的技能去解决难题，调动员工的积极性，改善员工的技能。“主管人员技能的培训”练习册是专门为象您这样的旅馆业主管而设计的。它们将帮助您： 更好地完成工作 增强自信和自尊 获得尊重 改善赚钱能力 解决日常工作中所遇到的问题 增进获得提升的机会 增进对旅馆业的了解 掌握管理职责 如何使用这本练习册？ 本练习册包含准则、实例研究、选择题、揭示和活动等几个部分，以帮助您了解和练习作为一名成功的主管所必需掌握的技能。为了获得最佳效果，您应该： 使其成为个人专用的练习册。 写上注解和揭示。凡是读到能帮助您解决工作中问题的材料，用彩色笔标出或在下面划线。 时常温习直至这些技能成为习惯。 日常温习也可以作为一种检测手段，以检查您的技能是否在不断提高。 对所有的练习和问题如实作答。 只有如此，您才能从本宝贵资料中得益。 把练习册当做参考书。 今后，当管理工作出现问题时，您可以在练习册中寻求指导。 做完的练习册要保密。 为了帮助您在旅馆业获得个人事业成功，练习册的许多选择题和练习都要求您作出敏锐的回答。您的答案不宜让您所在单位的其他人看到。 您可以学到很好的主管技能。倡学习是一件主动的事情——您只有通过实践才能学到技能。不要局限于阅读练习册；要做练习，要在工作岗位上应用这些技能，要反复实践和复习练习册内容。使它成为您的管理资料库的一部分。 这套练习册丛书所论述的各项主管技能是相辅相成的。例如，如果您的沟通能力提高了，您将会更妥善地处理问题和解决矛盾。如果您改善时间管理技能，您的领导才能也会相应地提高。每当您学会一项新技能，您的主管工作也会前进一步。一项具体技能不可能保证您一定会成功，但是，当您学完整套“主管人员技能的培训”丛书之后，您一定会是一名更出色的主管。展望未来，佻将成为最出色的主管之一！ 绪论 没有人会觉得处理问题和矛盾是一种。但是，处理问题和矛盾可能成为锻炼和加强您的主管技能这炼火。 新上任的主管常常对问题和矛盾作出两种反应：要么置之不理，要么试图独自解决，不求助于同事的帮助。这两种方式迟早会给您带来麻烦。本练习册告诉您如何有效地处理问题和矛盾——以及如何管理引起这些问题和矛盾的人。 最后，今日的旅馆业主管应能对付管理文化差异日甚的员工队伍所带来的挑战。随着众多不同文化背景的人选择旅馆业为职业，他们将为您的员工队伍带来独特的见解和宝贵的经验。本练习册将向您介绍拥有广泛背景的员工队伍之益处，并为您提供一些成功的管理诀窍。 学完本练习册之后，您应该能够： 与您的一组雇员共同解决问题。 明白矛盾的三种结果，以及它们如何影响矛盾的最终解决。 知道您的管理方式如何帮助或妨碍您很好地解决矛盾。 更好地协商。 发现和管理难对付的人。 发展有效管理文化背景各异的员工队伍之新方式。 您处理问题和矛盾的水平如何？ 用几分钟时间回答下列问题。请如实回答；除了您自己以外，别人不会看到你的答案。 是 否 是 否 □ 1、我是否让雇员参与，群策群力地解决问题？ □ 2、我是否用开诸葛会的方法发现问题？ □ 3、我是否知道如何帮助解决问题小组分清轻重缓急，确定应解决的问题？ □ 4、我是否知道如何帮助解决问题小组筹划和制定问题解决方案？ □ 5、我是否知道如何区分矛盾与暂性压力造成的小冲突？ □ 6、我是否知道矛盾为什么会发生？ □ 7、我是否能够辨明两类矛盾一雇员之间的矛盾和某雇员内心的矛盾？ □ 8、我是否试图让矛盾的解决对大家都有利？ □ 9、我是否意识到我的果断与合作精神的程度影响到我解决矛盾的能力？ □ 10、我是否明白协商是用于解决矛盾的一种讨价还价程序？ □ 11、我能否成功地进行协商？ □ 12、我能否确立一种有助于协商的调子？ □ 13、