餐饮质量检查标准.ppt

餐饮部质量检查标准 服务标兵 * 服务的标准 7、使用普通话 6、鞠躬礼到位，速度适中，体现出真诚与热情 5、见到同事，施问候礼 4、见到顾客、上司施问候礼，并放慢脚步；不快步超行 3、向客人递送物品，用托盘 2、向顾客递送物品，用双手(特殊情况例外) 1、取放物品动作轻、一手取放、另一只手辅助 18、不与顾客、同事、领导争执、打闹，特别是在营业场所 17、上班不做私事，不闲聊、不开玩笑、不打闹、不窃窃私语 16、不串岗、不早退、不逃岗、不空岗 15、接打电话能使用礼貌用语接听、交谈 14、不斜视、不偷视、不媚视、不漠视客人 13、能够微笑服务，微笑真诚热情 12、与顾客交谈结束时，能后退二步，然后转身离开 11、与顾客交谈时，注意力集中，表情自然，不东张西望 10、与顾客交谈时，不倚靠他物，手中不把玩他物 9、与顾客交谈时，能用语言表达清楚的，不用手势 8、与顾客交谈时，与顾客之间保持适当距离 30、服务时没有执行首问负责制； 29、不能正确引导客人到达所去的场所； 28、熟知酒店的地址、邮编、总机号码和传真号码； 27、要熟知酒店周边酒店、银行、医院、购物场所、主要旅游景点、主要交通线路等； 26、不知道酒店主要服务设施、营业场所、营业项目和营业时间； 25、不收取、不索要、私藏宾客的金钱或物品 24、不随便动用、翻看顾客、他人的物品 23、对客人的谈话，不表示兴趣，不上前旁听，不插话。 22、与顾客交谈，不泄露企业经营和人员情况，不谈国家大事，不表达私人意见 21、客人在本岗位时，能主动上前问好并热情征询客人以提供服务 20、主动配合同事灵活推销 19、在岗位内，能随时整理物品使摆放整齐，随时清理卫生 设施设备 45、严禁使用公司电脑，上网聊天、玩游戏； 44、通风良好、照明合理； 43、设备完好、有效，室内无异味； 42、各种门、窗，保养良好，使用正常； 41、桌椅摆放整齐，保持随时可用状态； 40、所有的照明设施工作正常； 39、墙面及天花洁净、无划痕、无污迹； 38、地面洁净，保养良好，无破损； 37、所有的镜子都洁净无破损； 36、各种指示标牌，位置醒目，字迹清晰； 35、沙发、桌椅无破损； 34、冰柜、保鲜柜、消毒柜效果良好； 33、菜谱、健康手册干净无损 32、所有设备使用时不发出故障声响及噪音； 31、所有设备均可正常使用； 吧台 51、提供的茶叶、酒水及时检查是否过期 50、对于服务场所的客用易耗品，发现短缺及时调换，保障宾客正常使用； 49、保障客饮品卫生安全； 48、严格遵守食品卫生管理细则； 47、定期检查小库房客用品及自用物品数量； 46、遵守库房管理制度； 形象标兵 仪容仪表 礼节礼貌 纪律作风 仪容仪表 10、按酒店规定佩戴工牌，并经常整理使之端正 9、工服干净整洁，无过多褶皱，常洗常熨 8、按酒店规定除经理外员工禁止穿工装外出 7、除手表、婚戒外不佩戴手饰、挂件、脚环等首饰 6、男士不留长发和怪发型；女士短发整洁、长发不凌乱 5、双手能时刻保持干净、滋润 4、男士不留胡须、鼻毛不外漏；女士不化浓妆，不染彩发 3、指甲干净、长度不超过1毫米，不涂彩色指甲油 2、常洗澡，身体无异味 1、上岗精神面貌好、面部整洁 21、保持口腔清洁，上班前不吃有异味食物和饮用含酒精的饮料 20、不做抠牙、掏耳朵、挖鼻孔、吹口哨、哼小曲、打响指等小动作 19、手势引导优雅有力 18、行走时总是向右行驶，走路步轻、开关门动作轻、说话轻 17、站立时，不倚靠他物，不摇腿挠脚，不插兜、叉腰、抱肩 16、蹲姿平直稳当，不左摇右晃；蹲姿到起立不撅臀部 15、走姿稳重平直，步速轻盈适中，不晃腰摆跨，不跑动，不踢踏脚 14、站姿平稳、端正、挺直，不左摇右晃，不含胸弯腰 13、行政人员必须穿带跟黑皮鞋 12、男士袜子要常洗常换无异味；女士统一肉色袜，不允许脱丝、破洞 11、按酒店规定穿工鞋，保持鞋面光洁 礼节礼貌 29、微笑，与客人保持眼光接触； 28、遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。 27、和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； 26、接受宾客帮助时，要说非常感谢； 25、需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了； 24、超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢； 23、撞到宾客，说对不起； 22、迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路； 38、走路时－－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 37、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 36、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 35、复述客人要求； 34、不可询问客人私人问题（如