2000级硕士论文-廖家平主页.DOC

摘 要 随着通信技术和计算机技术的日益发展，产生了横跨电信和计算机两大领域CTI技术,利用CTI技术把语音和数据相结合，充分发挥了二者的优势。而客户服务中心是CTI技术的最重要的应用之一，是21世纪企业新的增长点 。作为一种全新的服务方式，客户服务中心在商业中的应用已经越来越被企业和客户所认可，有着广阔的发展前景。 本文主要介绍了客户服务中心的历史及其未来发展的趋势，并对新技术在呼叫中心的应用进行了详细对比，分析了基于CTI技术的客户服务中心的优点、CTI技术及其在呼叫中心的应用。同时详细讨论了客户服务中心的总体结构，主要包括ACD 自动呼叫分配、IVR交互式语音应答、CTI 服务器、人工座席 AGENT、数据库服务器等子系统，并在此基础上提出了基于板卡的小型的电力客户服务中心系统解决方案。通过使用多线程编程和socket通讯等软件关键技术，成功地完成了IVR子系统的设计和实现。 关键词 :客户服务中心 CTI技术 自动语音应答 语音板卡 Abstract With the development of telecommunication and computer technology ,CTI technology which is associated with the two domains has come into being . As one of the most important application of CTI technology ，Call Center is a new point in 21 century for enterprises and has a great impact on modern business by providing a completely new serving mode. Now its effect has gradually been realized by the enterprises and customers and will be widely used in the future . This thesis discusses the history of Call Center and describes its development and the applications of new technologies in Call Center by comparing them. Meanwhile the paper analyze the advantages of Call Center based on CTI technology and functions of CTI technology in Call Center . Architecture of Call Center which consists of subsystems of ACD,IVR, AGENT is dealt with in detail. We designed and implement a small Power Plant Call Center based on boards and cards. Using the key technology of software such as the multiple programming socket communication , the design and implement of IVR subsystem have been successfully accomplished. Keyword : Call Center CTI IVR Voice Board 第一章 概述 1．1客户服务中心概述 客户服务中心也叫呼叫中心（Call Center）是以电话接入为主的呼叫响应中心，它起源于发达国家对服务质量的需求。作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：(1) 屏幕弹出功能(2) 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传送； (3) 个性化的呼叫路由功能由最适合的业务代表提供服务拨号控制功能、预览功能、预拨功能等。 1. 3 . 3．1 第一代呼叫中心：人工热线电话系统 早期呼叫中心就是