质量管理学--第三章以顾客为中心.pptVIP

第三节 顾客满意度的测量与分析 3、顾客满意度测评中的主要事项： 顾客调查的主要环节： 1.明确调查的目的 2.选择调查的实施者和调查对象 3.设计和选择调查手段 书面调查问卷最常用：样本大，定量，成本低，不回答误差 当面访谈和焦点小组：样本少，定性，成本高，费时 电话访问： 样本中，定性，数量有限的顾客 邮件调查： 关键属性跟踪，稳定 4.确定调查问题 5.满意程度的标度 （P76 表3.4） 6.设计报告的格式和数据整理的方法 第三节 顾客满意度的测量与分析 4、顾客满意度数据分析 类型： 1.基本数据分析： 单变量：边际分析，频数分布，集中分析、变异分析、极值、回答水平的解释 双变量：分类统计、相关分析、风险分析 识别主要事项和原因分析：简单因果分析 2.数据语义分析：倾听顾客 3.图形化的报告： 4.高级分析：多元回归、方差分析、因素分析、聚类分析、多维量表分析 第三节 顾客满意度的测量与分析 5、顾客满意度测量中存在的问题： a.满意度测量设计不当 b.未能识别适宜的质量维度 c.对于各个质量维度的加权不当 d.缺乏与竞争对手的比较 e.未能测量潜在的和曾经的顾客 f.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念 第四节 顾客关系管理 1、对顾客关系管理(CRM)的认识 顾客关系管理(CRM)，也