话务员培训资料.doc

北京数讯达通信技术有限公司 话务员培训资料 培训安排 培训时间：4月20日9：30－11：30，15：30－17：30 4月21日9：30－11：30，15：30－17：30 4月22日9：30－11：30 业务能力测试 4月23日－4月30日实习回访， 模拟回访 5月初正式上岗回访 培训地点：揭阳市电信大楼2楼客服中心 培训内容：语音秘书业务培训及回访术语培训 培训单位：北京数讯达通信技术有限公司 基本情况 经公司面试录用的话务员需携带彩色1寸免冠相片2张，填写个人资料，并与公司签订为期一年的劳动合同。 上班地点：揭阳电信大楼2楼客户服务中心 上班时间：早上08：50－12：00 下午15：00－18：00 晚上19：00－21：00 （每五天休息一天）四个工作日，一个休息日 待遇：底薪600元/月＋绩效工资（具体参照绩效考核办法执行），每天给上班的员工提供晚餐待遇。 其它事宜包括日常管理制度由话务班长宣布 公司简介 北京数讯达通信技术有限公司成立于2003年4月，公司目前主体经营业务是数据通信专业产品代理及电信增值业务。公司自成立以来，长期致力于在国内数据通信领域的发展，自公司成立以来与国际知名的美国ARRAY NETWORKS公司达成合作协议，向国内电信运营商提供先进的数据通信产品解决方案；ARRAY公司产品主要分为两大类，其中，一类是四－七层交换机，一类是VPN产品；凭借ARRAY公司在国际领先的核心技术，公司向用户提供完整、先进、具有竞争力的四层交换机、负载均衡解决方案及SSL VPN产品解决方案；目前该系列产品解决方案已经在吉林电信、中国铁通等运营商网络中运行、向用户提供服务；随着国内电信运营市场格局的调整，国内的电信增值业务领域正呈现出前所未有的发展机遇，数讯达通信公司迎合国内市场的发展趋势，积极致力于电信增值业务领域的发展，公司发挥多年来积累的业界资源、独到的产业发展观、先进的管理观念，整合专业的、富有创意的先进技术产品，与业内公司积极推行合作、互补、多赢的策略，从而成功实现技术向生产力的转变！以此推动公司在增值业务领域的业务快速发展！公司与中国电信黑龙江分公司、中国电信山西分公司、中国电信广东分公司、中国电信吉林分公司、中国电信广东分公司、中国铁通集团公司、中国电信信元公众信息服务有限公司、国研网络数据服务有限公司、北京加恩科技有限公司、北京友立信飞科技有限公司等了一系列的项目合作协议，相信不久的将来，数讯达公司一定会在国内增值业务领域取得更大的成绩。 “语音秘书”业务 随着中国经济不断发展，人民的生活水平不断提高，广大公众对通讯服务的个性化也有了更高的要求。而目前的个性化服务基本上集中娱乐方面，能够提高网络服务水平和实用类业务相对滞后。为此我们开发了一种“异步通信”方式—“语音秘书”业务 。该业务可以提高固定通讯网全网的接通率和即时性，同时提供给用户更多的服务。 “语音秘书”业务是电信为了提高用户服务水平，提高通话率而开展的一项使用用户完全免费的电信业务！类似于录音电话的一项服务，当用户未能及时接听来电时，可将来电转移到“语音秘书”平台，让来电者留下“原声原味”的口信。当用户的语音秘书平台内有新留言时，用户会及时收到“您有新留言”的电话通知。 1、行 业 背 景 21世纪是数字信息时代，而通信行业则是这个时代最为璀璨的明珠。随着国内经济的持续增长，人民生活水平不断提高，对通信的追求由以往的“简单化，单一化”转向”娱乐化，个性化”。鉴于此，为提高网络服务水平，为固定电话用户提供个性化服务，我们开发了“语音秘书”业务，该业务可以实现固定电话的异步通信方式，同时可以提高固网的接通率和即时性，为运营商带来效益，给用户带来方便。 2、基本服务 基本服务：为被叫用户提供免费的留言业务。 被叫用户久叫不应时，呼叫转移至“语音秘书”平台，平台为主叫用户提供留言服务。 被叫用户通过拨打免费电话968250查询留言。 3、业务特点 *随时可留言 *随时可提取 *随时可查阅 *随时可管理 4、与传统语音秘书业务的区别 *语音秘书业务（电信基础业务升级） *电信服务的升级面向全体客户 *电信为在网用户免费开通 *对开通用户不收取任何费用 *被叫用户查询留言不计费 *留言通知免费 5、功能介绍一：留言功能 *当电话转入“语音秘书”平台后，即开始了用户的留言过程。系统提示：您拨的电话暂时不能接通，请在嘀声后留言。您有30秒的留言时间。您可以通过按＃结束此次留言,超过30秒，系统将自动保存前30秒的留言信息。 *用户留言后，系统提示如下语音：确认请按1，试听留言请按2，重新留言请按3。按1后，系统提示留言成功，按2后，试听刚才的录音留言，按3后，提示用户重新开始录音。如果客户不留言，系统将记录主叫号