酒店前厅五常管理标准.doc

前厅五常管理标准（基础一） 一、目的 提高实体店五常管理的可操作性、可衡量性，进一步规范公司五常管理作业。 二、适用范围 适用于公司各实体前厅五常管理。 三、内容 3.1常组织 3.1.1定期对前厅服务作业场所进行全面物资检查，根据服务作业需要和使用频次判断物资或工具的存在必要，确定哪些留下、哪些需清理，同时，分析不必要物品存在的原因并作改进记录。 物资检查的范围包括： 需保留 需清理 直接或间接服务宾客使用 的设施、设备、电气装置 杂物、灰尘、纸屑、油污、蜘蛛网等 出现故障而不能提供作业服务的设备设施等 使用中的工用具、容器 已报损的餐用具、工具 各种清洁工具、洁具、用品 与服务无关的私人物品 时下需要的制冷制热设备 不符合时令的工用具如风扇、暖风机 当前营销活动宣传品 过期的宣传品 其他需保留的物品 其他需清理的物品 3.1.2清理不需要物资的考虑要点： 设备设施：时令因素、设备完好度、设备美观度 库存物品：仓库保持最低必要储备，对但凡使用频次低于每年4次以下的非必需物资每月清理 时令装饰：对前厅时令装饰物资如圣诞装饰等固定位置集中存放，不占用近门空间 服务作业场所的工具、用品、容器等：完好度、使用频次 3.1.3物资清理的标准：但凡用途不明确、已经变质或过期、已经不需要使用的物资均属于清理范围内的物品，做好标记，由专人或专门管理小组负责集中收集及处理。库房应设置固定管理员定期进行清理。 3.1.4破损设备、器具及时报修、清理：已经破损的设备设施、工具、容器等物资，应及时报修，以便恢复正常使用功能，不能修理的或者已经破损淘汰的设施设备、器具，应及时清理出客区。前厅报修须有专门记录，须安排管理人员跟踪落实报修进度，减少工作环节延缓。 3.1.5私人物品的存放：前厅服务作业范围内不得存放私人物品，衣服、包等随身必带的物品，应集中存放于更衣室衣柜内，没有条件的实体须指定专门位置存放员工物品，指定的位置应远离客区；在工作时间需要使用的个人物品如茶具、毛巾等，应由实体统一存放于二线工作场所内指定的位置。 3.1.6物资须根据前厅实际使用频率决定日常用量，并进行分层管理，判定的标准可参考下表： 使用频次 分层管理 六个月以上都不使用的物品 视物资价值作废弃处理或退入公司仓库 一个月内不使用的物品 撤出客区入库存放 偶尔使用或不定时需要使用的物品 放在客区附近非客区位置 或存入仓库 每星期需要使用一次的物品 放在客区附近非客区位置 每天都需要使用的物品 存放在使用地 每天都使用三次及以上的物品 放在不用移动身子就可以取到的地方或身上 3.1.7根据上表和各个岗位员工的意见，确定保留在客区的各种物资的使用频率。针对具体的实际作业内容，制定出符合本实体服务水平的前厅物资的基准目录。 3.1.8客区内的物资应按照卫生隔离要求分为A、B、C三类并在物品标签上进行标注，分类的标准是： 类 型 说 明 A类 直接与宾客食品或口部接触的餐用具（如餐具、口布、香巾） B类 间接提供宾客使用但不与宾客食品直接接触的用具（如托盘、香巾托） C类 清洁工具或直接与垃圾接触的用品、大型不易清洗的设施设备或电器设备 不同卫生类别的物品存放及使用的原则为： 3.1.8.1 A、B、C类物品须划分独立区域进行存放，以避免宾客直接目视为标准； 3.1.8.2装饰区、服务区域内不摆放C类工具、器具，清洁工具及用品摆放于宾客目光所不及处，C类物品的存放、使用过程不得与A、B类物品造成混置或接触； 3.1.8.3 B类物品应避免与无包装或防护的A类物品直接接触。（如当餐服务中的托盘不得与未套筷套的客用筷子接触） 3.1.9前厅对服务作业产生的垃圾处理过程须做分类处理。对可循环使用的物资（如当餐提供但未开封使用的牙签等）须进行回收，装盒后使用；对存在可转作它用价值的物资（如宾客已付费的一次性口布等）须回收后进行清洗消毒，转作其它用途以节约成本。 3.1.10客区内所有工具均应进行编号统计造册，并固定存放位置。 3.2常整顿 3.2.1前厅所有物资的存放位置都设置标识：对可供放置物品的位置和货架进行统筹安排，划线定位，合理利用空间，使所有物品的存放均能做到有“名”有“家”，“名”即物品的名称，“家”即存放物品的位置，目的是为了让物品的存放归类，便于管理和方便拿取。 3.2.2所有的设施、设备等物资均应设置标签，通过设置标签，明确管理责任人和管理职责，以保证设施设备等物质处于有秩序的运转和管理状态。由于标签是目视管理的载体，因此在管理或设置标签时应注意计量、仪表、设备、设施、工具、容器等使用周期、精度、校正周期、是否完好等，以便在标签上做到一目了然。 对特定物资应视实体实际情况采取界限标识，用明显的线条或颜色，标出一般使用范围和危险范围