通用---电话礼仪与技巧.pptVIP

提纲 一、铃声一响，失去自我 二、电话基本礼仪 三、电话基本流程 四、表达的技巧 五、十大场景应对技巧 一 、铃声一响，失去自我 当您在工作时， 您在电话中给对 方留下的印象将使 对方将您的表现自然 而然地与公司的形象联系起来！ 我是我 二、电话的基本礼仪 电话响起2～3声时，应拿起电话，否则 就该向客户表达歉意 根据不同的电话号码，讲不同的问候语 打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放下话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 随时准备做记录 随时准备接电话 接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对 不要打断对方的讲话 三、 电话的基本流程 流程1.1 电话响起2``3声应接起电话 如果让电话响得太久 流程1.2 问候对方 如果忘记问候对方 流程2 主动报出自己单位的名称、 自己的姓名和职务； 流程3 询问对方单位名称、 姓名、职务 流程4.1 详细记录通话内容 很多问题并非在电话中就可以解决，可能稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员、前台文秘等。 流程4.2 详细记录通话内