淘宝网店客服售前售中售后培训.pptVIP

客服培训 客服职责 1、打字速度快(每分钟50字以上有限)，能同时应对多个不同需求的客户 2、熟练运用淘宝旺旺；能够处理和跟进客户订购全过程，为客户提供快速、准确、专业的服务。 3、做好售前工作。接待客户，引导顾客需求，促成订单成交。 4、处理相关售后问题，提高顾客满意度，解决中差评，提升店铺动态评分，降低拒收退货率； 5、熟悉产品的特征，能准确有效的为不同顾客做推荐参考； 6、善于处理专业问题：如化妆品的使用步骤及肤质的特征等 7、熟悉淘宝店各个环节的流程（业务洽谈-准确理解并引导客户需求，会改价，写单，配合同事一起发货等基本操作） 8 、能够独立解决并妥善处理售后问题，并主动热情完成相应咨询服务； 9 、对订单做好后续跟踪处理，确保订单成功发货； 10 、做好相应记录，处理公司各活动数据统计，并整理顾客管理表信息； 考核标准 考核项目 考核内容 服务质量35% 当月超过及时响应标准时间(30秒)回复客人的UV数不能超过5个 当月出现违规用语的聊天纪录次数不能超过5次 当月由于服务态度造成的差评不能出现 成交业绩5