三星级酒店员工手册.doc

目 录 酒店格言.........................................（7） 酒店简介.........................................（7） 酒店组织机构图...................................（9） 第一章 仪表仪容规范............................（10） （1）男员工仪表仪容规范.......................（10） （2）女员工仪表仪容规范.......................（13） 第二章 姿态风度规范............................（16） （1）站 姿................................（16） （2）坐 姿................................（17） （3）行 姿................................（18） （4）鞠躬礼................................（20） （5）握手礼................................（21） 第三章 礼貌待客规范............................（22） （1）服务仪态..............................（22） （2）称呼礼节..............................（23） （3）视线神情..............................（23） （4）遇见客人..............................（24） （5）引领客人..............................（24） （6）为客开门..............................（25） （7）迎送宾客..............................（26） （8）超前服务..............................（26） （9）补位服务..............................（27） （10）准确服务.............................（27） （11）快速服务.............................（28） （12）掩饰尴尬.............................（28） （13）慎用手势.............................（29） （14）递接物品.............................（30） （15）客人投诉.............................（30） （16）善处差错.............................（31） （17）遵时守信.............................（32） （18）信仰风俗.............................（32） （19）背影风度.............................（33） （20）谈话礼节.............................（33） （21）电话礼节.............................（35） （22）私人电话.............................（37） 第四章 工作场所行为规范........................（37） （1）对待上司..............................（37） （2）工作区域..............................（38） （3）公共区域..............................（39） （4）客供设施..............................（39） （5）接待参观..............................（40） （6）严守机密..............................（40） （7）客人增物..............................（41） （8）私人物品..............................（41） （9）团结协作..............................（41） （10）同事婚恋..............................（42） （11）身心健康.......................