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专题一 饭店质量管理概述 小故事： 中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭 “那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 ?面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说： “规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”  一、饭店质量管理的基本概念 （一）饭店产品质量的相关概念 1.质量 定义：一组固有特性满足要求的程度 （1）“特性” ～可区分的特性，包括物理、功能、感官、生理、行为、时间等各种类别的特性 （2）“要求” ～明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 （3）“满足要求的程度” ～在满足规定的要求和达到预期的使用目的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映. 2.产品质量 定义：反映产品满足要求的能力的特性总和。 而不是人们的主观评价。 3.饭店产品质量 定义：饭店提供的服务产品满足顾客需求的能力与程度。 （1）功能性： 包括有形产品满足顾客需求的产品使用性能、外观性能和无形产品中反映某项服务所发挥的效能与作用 （2）可信性： 有形产品—使用程度、可用程度和满