上海嘉蝶建材有限公司 专卖店店长手册.doc

上海嘉蝶建材有限公司 内部资料 店长手册 目录 3 1. 门店组织结构设计 5 1.1 组织架构 5 1.2 人员配置 5 1.3 门店职能 5 1.4 岗位说明书 6 2 店长主要工作 8 2.1 门店销售服务 8 2.2 店长日工作流程 10 2.3 早会说明 11 2.4 夕会说明 12 2.5 周例会说明 12 2.6 月例会说明 13 2.7 店长工作要点 13 3 门店商品管理 15 3.1 订货流程 15 3.2 退货流程 16 3.3 换货流程 17 3.4 订/退/换货规范 18 4 店长管理规范 18 4.1 团队管理规范 18 4.2 营销管理规范 21 4.3 门店人事管理规范 22 4.4 门店运营管理规范 23 5 店长常用工具表单 24 5.1 门店月度客流统计表 24 5.2 门店月度采购申请表 24 5.3 门店月度采购物品明细表 24 5.4 门店月度日常费用报销表 25 5.5 门店月度工作计划表 25 5.6 门店周工作计划表 26 5.7 门店排班表 26 5.8 培训/会议签到表 27 5.9 门店外出登记表 27 门店组织结构设计 组织架构 1.2人员配置 门店统一设置店长、业务推广、销售顾问、测量安装、收银五个岗位，岗位人员配置如下： 店长，原则上设置一名； 业务推广，原则上设置两名，可按推广渠道（家装、小区、工程等）分开负责； 销售顾问，原则上设置一名； 测量安装，可依据门店情况进行设置； 收银，原则上由销售顾问或店长兼任； 人员配置可依据门店运营情况灵活掌握。 1.3门店职能 门店使命： 完成门店销售任务及各项工作指标，规范门店标准化运营行为，向终端消费者提供产品与服务，维 护企业品牌形象。 职能 职能描述 商品销售 完成公司下达的销售任务，配合公司开展的各项促销活动，做好售后服务工作 客户开发与管理 通过门店零售、小区推广、家装公司设计师推荐、搜集楼盘业主信息等手段记录意向客户信息，分类管理，筛选有效客户信息，通过逐个跟踪，锁定关键客户重点开发。建立客户档案，定期进行维护，合理解决客户投诉，收集客户意见并分析改善 安全/卫生/设备管理 做好门店卫生、安全、设备的日常管理工作，确保门店安全运营 品牌推广 维护和宣传公司品牌形象，提出品牌推广方案及合理化建议 1.4岗位说明书 1.4.1店长岗位说明书 连锁门店店长岗位说明书 岗位名称 店长 岗位代码 所属部门 门店 直属上级 门店管理部经理/区域经理 直接下级 业务推广员、销售顾问、测量安装员 职位概要 全面负责门店的经营管理工作，提升销售业绩，开展团队建设，维护和宣传企业品牌形象 工作内容 严格按照门店各项规章制度及流程规范开展门店管理工作 严格依照运营中心下达的销售指标制定门店销售计划，营造门店良好的销售氛围，带领团队完成销售任务 负责总部促销活动的执行以及分店促销活动的策划和实施 负责门店人员的招聘，考勤及考核，依据规章制度给予奖惩，关注员工成长 监督、指导各岗位的工作，包括销售服务流程及行为规范、门店卫生、工作纪律等 负责门店资产管理，定期检查门店硬件设施的使用情况 负责门店安全管理，加强防火、防盗、防骗等安全管理工作 负责客户关系管理，带领门店员工做好售前、售中、售后服务工作，妥善处理客户投诉及门店各类突发事件，提升客户满意度 负责门店财务管理，有效控制物品损耗，杜绝门店不合理的费用开支，严格执行公司财务制度 协调、处理对外关系（政府相关部门），接待其各项工作检查 按时向上级提交各项报表，收集各类信息并反馈 完成上级的其他工作 工作态度： 积极、热情、认真、负责，良好的团队合作精神 敬业、爱岗，认同嘉蝶建材文化及理念 知识技能： 熟悉门店运营管理及业务流程，具有良好的门店管理能力 对建材、家装、水电建材行业有一定的了解，能够对市场趋势作出判断 有较强的沟通协调能力，熟练掌握销售技巧 熟悉客户消费心理及消费行为 有基本的财务管理能力 具有一定的危机处理能力 熟练操作办公软件 教育背景： 大专以上学历 1.4.2业务推广员岗位说明书 连锁门店业务推广员岗位说明书 岗位名称 业务推广员 岗位代码 所属部门 门店 直属上级 店长 直接下级 无 职位概要 负责家装公司、小区楼盘、工程等渠道推广，协助店长开展门店促销活动 工作内容 通过家装公司、小区、工程等渠道，开展门店销售拓展工作 推荐、吸引终端客户，配合店长、销售顾问促成成交 协助店长开展门店促销活动 建立并维护渠道客户信息档案 完成上级的其他工作 工作态度： 坦诚自信，高度的工作热情及独立工作能力 思路有良好的沟通技巧和语言表达能力，性格开朗 知识技能： 对建材、家装、水电建材行业有一定的了解 有较强的沟通协调能力，熟练掌握销售技巧