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基于网络文本的皇城相府景区游客满意度分析 旅游管理系本1103班李如 指导教师：赵鹏宇讲师 [摘要]为更好地了解游客对皇城相府景区的需求与期望，提高游客对皇城相府景区满 意度，以游客满意度理论为基础，从携程网中选取2014 年～ 2015年关于皇城相府景区的游 客网络点评数据点评内容，确定影响游客满意度的因素，运用内容分析法对皇城相府景区游 客满意度进行评价。 评价结果显示景区游客满意度为 “非常好”，表明游客对皇城相府景 区总体印象很好。根据游客点评内容，分析皇城相府景区存在的问题，最后提出改进对策及 建议，为景区更好地发展和景区管理者更好的经营提供依据。 [关键词]网络文本；游客满意度； 内容分析法；皇城相府。 1 利用网络文本获取游客满意度的方法概述 1.1 内容分析法的含义 内容分析法是一种深入剖析研究对象的内容，经客观、系统、量化分析后， 透过现象将其内容所含的隐性本质揭示出来，并给予相应预测的科学方法。在新 闻界中最早开始应用内容分析法，对文献资料的解释分析采用的是半定量的方 法。在二战期间，在美国国会图书馆由美国著名传播学家哈罗德 ·拉斯韦尔等人 组织了“战时通讯研究”，首次进行系统发展并完善了内容分析法。由奈斯比特 所著述的《大趋势———改变我们生活的十个新方向》标志着内容分析法走向成 熟。１９５２年，美国传播学家伯纳德·贝雷尔森（Ｂｅｒｎａｒｄ Ｂｅｒ ｅｌｓｏｎ）将内容分析法定义为：一种对具有明确特性的传播内容进行客观、 系统和定量描述的方法。霍尔斯蒂 （Ｈｏｌｓｔｉ）基于传播领域视角，认为内 容分析法有３个目标构成：即描述传播信息的特征、推测传播者的意图及传播效 果。此外，克里本道夫 （Ｋｒｉｐｐｅｎｄｏｒｆ）、华里泽和韦尼 （Ｗａｌｉ ｇｅｒａｎｄ Ｗｉｅｎｉｒ）也分别对其进行了内涵界定。在国内，马文峰认 为内容分析法将语言表示而非数量表示的文献转化为用数量表示的资料。范向 丽、郑向敏认为内容分析法可以用来理清或测验文献中本质性的事实与趋势，揭 示文献所含的隐形信息内容，对事物发展做出预测，因此它实际上是定性研究方 法与定量研究方法的结合。内容分析法产生后广；泛应用于各个领域大大扩展了 应用范围。在新闻传播学、情报学、市场营销学等领域都有相应应用实践。在传 播学方面通过对网站、杂志等新闻传播媒介涵盖的内容的分析可以得知传播的重 要方面；同样的在图书情报领域通过对各类文献资料的分析总结可以发现当下的 研究热点；在教育、医疗、卫生、体育、环境、社会等广泛的方面大有用处。无 独有偶，在旅游学的研究中，内容分析法同样被引入了，近年来产生了较为丰富 的研究成果，在旅游学领域运用这种研究方法大大突破了常规研究视角，而且为 旅游学研究开辟了新的研究层面。 1.2 游客满意度的内涵 “满意度”这一概念作为专业术语最早开始于服务管理领域。［1］。早在20 世纪60年代早期，对 “顾客满意度”的研究在美国首先开始进行。卡迪佐、米 勒等探讨了了期望差异理论以及产品绩效在顾客满意度形成过程中的作用，奠定 了这一领域后来的研究基础[1，2]。发展到现在为止，满意度概念已经在诸多领 域得到广泛的应用与推广，例如心理学、信息管理市场营销、金融、教育、餐饮 住宿、邮电通讯等各个方面。发端与服务管理领域的“顾客满意度”旨在强调消 费者在购买消费活动中的心理体验程度。同样的，旅游业作为服务产业之一，消 费者作为游客在旅游消费过程中对往返出发地狱目的地之间的整个旅游经历会 有自己的个人体验，这种旅游之前的期望与旅游之后的实际感受会形成一种对比 与比较，从而产生满意与否，满意程度高低之分，即“游客满意度”。在旅游领 域，对游客满意度的认知与探索，不同学者从不同领域不同认知角度进行了探讨。 Hartman( 1973) ［10］最先明确提出“游客满意度”这一概念，认为游客满意 度由认知、情感、系统这三个部分构成。对同一对象的认知从不同的学科角度会 有不同的看法，有些学者对游客满意度的界定是基于心理感知角度，强调游客在 完成购买消费活动后心理累积的总体感受，在他们看来游客满意程度在旅游者在 整个旅游活动中参与购买消费后对此次体验的总体评价，是这次旅游经历的心理 派生结果。 Pizam 等( 1978) ［11］认为游客满意度是游客进行对比比较的结 果，旅游者在旅游之前通过亲朋好友、新闻媒体、网络资讯的多种渠道对旅游目 的地有了一定水平的认知，形成了对当地的旅游期望。