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前台服务培训 部门：运营部 培训时间：2017年11月23日 1.前台概述 2.服务形象 3.服务意识 4.服务接待 5.总结分析 CONTENTS 目 录 1 第一部分标题 前台的特点和地位 接触广泛 重要性 业务繁杂 营收 协调 接触广泛 04 03 02 01 我们要求前台一定要“一专多能”，在前台基础的操作上，还能面对或者解决大多数事情。 前台在客人心目中是酒店的代表，个人的服务水平就代表酒店的服务质量。 面对不同类型的客人，不同要求的客人，要有相应的服务技巧。 前台是酒店的门面，是客人最先接触的部门，前台的一言一行都会影响客人对酒店的初次印象。 业务繁杂 1 2 3 前台承担着预订，入住登记，结账等服务。 前台承担着客人行李服务，问询服务，委托代办等服务。 最主要前台还要面对一些客人的额外要求，特殊要求等服务。 前台是门面： 服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 前台是信息中心： 信息工作是搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 前台是代表： 前台在客人心目中是酒店的代表，在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，因此，前台员工若能以诚挚的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 重要性 基本工作技能 超越客人要求的服务 向上销售 收益最大化 服务和营收就是：经济基础与上层建筑的关系 服务决定着酒店的“上层建筑” 前台的运营直接影响这营收 协调： 简而言之，前台与各个营运部门之间的协调，维持正常的运营。更重要的是，前台可以通过与各个部门的协调，外界途径的协调，给予客人超乎想像或者是意料之外的服务，以达到客人更高满意度。 2 第二部分标题 不能配戴过多及夸张的饰物，手部保持清洁，指甲勤修剪。 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。 服装干净平整，勤洗澡。 上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜。 职业形象 服务要求 称呼客人时应恰当使用称呼，如“张先生、张小姐、张女士”等词语。 1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。 2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目 标，更不能与其它服务员闲聊。 3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到忽视。 4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。 5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。 6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。 7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。 8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。 9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。 10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。 11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。 12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意表示已注意到客人的到来。 服务要求 3 第三部分标题 由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客人提出问题时，我们应避免用“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对 于无法解答的问题，我们应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答。 接待服务 问询服务 无论客人是出差还是旅游，他们都或多或少需要一些问询服务。 为了问询服务的需要，前台一定需要了解当地的一些城市信息。包括： 1、 了解酒店所有设施及服务项目。 2、了解附近的银行（ATM）的地址及营 业时间。 3、 了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4、了解交通方面的信息。 5、 天气、日期、时间的咨询。 6、了解当地旅游景点。 7、票务的有关手续信息等。 8、客人的一些其它需求 入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要的工作，是直接影响客人入住体验的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为前台，应在保证服务质量前提下，尽量缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。 一般登记中容易出现的问题有： 接待服务：入住 接待服务：入住 （1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨 （2）酒店提供的客房类型及价格与客人的要求不符 （3）房间暂时不可用