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管理沟通 《管理沟通》 第2章 人际沟通 学习目标 通过本章学习，认识人际沟通的特点和本质，了解人际沟通中的各种障碍及人际沟通行为的相关理论，掌握解决人际冲突的策略。 2.1 人际沟通的特点和障碍 一、人际沟通的特点 （一）双向沟通 （二）双重手段 （三）互动性 （四）情境性 （五）接近性 二、人际沟通的特殊性障碍 （一）语言障碍 1、语音差异造成的隔阂 2、语义不明造成的歧义 3、专业术语和暗语会引起理解障碍 二、人际沟通的特殊性障碍 （二）习俗障碍 1、不同的理解习俗带来的障碍 2、不同的审美习俗带来的冲突 3、不同的时空习惯带来的麻烦 （三）观念障碍 1、封闭的观念排斥沟通 2、僵化的观念窒息沟通 3、极端的观念破坏沟通 二、人际沟通的特殊性障碍 （四）角色的障碍 （五）个性障碍 （六）心理障碍 1.认知不当导致沟通障碍 （1）第一印象 （2）晕轮效应 （3）社会刻板效应 2.情感失控导致沟通障碍 “梯形幻觉”--习惯思维 梯形幻觉：哪条线显得长一点，红线还是蓝线？ 【解析】红线比蓝线显得长一点，尽管它们的长度完全相等。小于90° 的角使包含它的边显得短一些，而大于90°的角使包含它的边显得长一 些。这就是梯形幻觉。 “长度与透视”—观察视角定位 长度与透视：线AB和线CD长度完全相等，虽然它们看起来相差很大。 “两个圆”-混淆视听的心理暗示 【解析】两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被几个较大的同心圆包围时，它看起来要比那个被一些圆点包围的圆小一些。 2.2 人际沟通的相关理论 （1） 把握处理和自我状态 著名的社会学家勃纳首创并加以发展的处理分析理 论，是关于沟通行为中把握处理与自我状态的经典理论。 伯纳在他的处理分析理论中支出，每个人在沟通行为中具 有三种不同的自我状态，而且在不同的情境下会自觉不自 觉地应用不同的自我状态来进行沟通。人际沟通的三种状 态分别是父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态。 把这三个自我状态放在一起，就是沟通分析理论的核心--- 三部份自我状态组成的人格模式。传统上，把它画成三个 相连的圆圈，各以其第一个字母的大写为名，故也称之为 PAC模式。 把握处理和自我状态 ＊父母自我状态 勃纳指出，这一自我状态来自于个人在他四五岁时对其父母或父辈的人的行为方式的记忆。正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人，确定规则和程序的沟通风格。 父母式自我状态分为两种：抚育型父母；批评型父母 把握处理和自我状态 ＊成人自我状态 勃纳认为，这一自我状态是从10个月大就开始发展和养成的。个人在沟通中若处于成人自我状态，则往往具有主动性，目标明确，而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。A（成人）心理状态以理智和稳重为标志，表现为慎思明断，尊重他人，讲起话来总是用商量的口气，不受P和C心理状态的干扰。 把握处理和自我状态 ＊儿童自我状态 这种心理状态是在童年阶段，所感受及所经验的一种纪录，这种心态常表现出好奇的、好玩的、好问的，及比较任性的，俗语说小孩子童言无忌，故也常出现童言童语。父母自我状态是关于外部事件的记忆，而儿童自我状态则是关于情感、感觉和反应等内部事件的记忆。C（孩子）心理状态以冲动和变化无常为标志，表现为事无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。 （2） 人际沟通中的“自我暴露” 要建立良好的人际关系，首先要做到相互了解，而要做到相互了解，首要的条件是双方的“自我暴露”。人在沟通中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征，有意或无意地告知别人的过程，便可成为自我暴露（又称自我批露、自我展示）。 自我暴露是传递你自身的信息，为了更好地理解这个被暴露的“自我”，想象一下，把自己整个人分为四个区间，如约哈里窗口所示（见表2—1）。 约哈里窗 （3） 生活态度 在沟通过程中，沟通双方的态度也会在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果。从管理心理学上看，态度通常是指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。一般来说，它包括三个方面的因素：认识（即想法、看法）、情感（即喜怒哀乐）和行为（即反应倾向）。对于一个正常的人来说，他对人、对事的态度体现了这三种因