02酒店员工礼仪.ppt

* 男士着装常见问题： 西装?不挺阔，不合体，颜色不得当， 系扣方法不正确，衣袋装物 衬衫?太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起，正式场合着短袖衫 领带?领结过松，色彩不适宜，领带夹位置不正确 皮鞋?不清洁，不光亮，与西装不协调 袜子?颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm,吊带裤的吊带不外露 女士着装常见问题： 外套过紧或过于时装化 以休闲装，礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 饰品过多过乱，佩带位置不正确 个人仪态： 仪态：指人在行为中的姿势和风度 姿势：是指身体呈现的样子 风度：则属于气质方面的表露 　　仪态既包括日常生活的仪态， 也包括在工作中的举止，如站姿、 走姿，对宾客说话的态度，说话的 声音，坐姿、蹲姿、捡姿，面部表 情等 站姿：一种静态的美 仪态的具体要求：站姿 基本标准姿势要点：上压下长,下肢、躯干绷 紧向上伸挺，两肩平而放松下沉；（两脚尖张 开夹角为45o到60o）前后相夹，指臀后夹紧向 前发力，腹部收缩向后发力；左右向中，自 己感觉身体两侧肌肉群从头至脚往中线发力。 一般工作姿势要点： 两腿微微分开，分开的 距离以脚跟计不超过8厘米，一般为5厘米。手 的摆放姿势有三种：垂手式、握手式（右手握 左手）、背手式 坐姿：端庄文雅、稳重自然 入坐要轻、缓、紧，正坐的坐姿有沙发和椅子两种： 沙发坐姿： 要求是挺胸直腰，两腿垂地或微内收，两膝和两脚并拢，坐沙发的1/2或2/3，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部或交叉放于大腿中前部或一手放于大腿，一手肘放于沙发扶手。 坐椅子： 臀部可坐至椅子的后部，但不能躺靠于椅背，手放于大腿或交叉放于大腿中前部。脚的放置有如下几种: 正步；点步；叠步；前后步；小八字；大八字；掖步； 索步；小S步；大S步； 女士不露膝缝，男士切忌并膝 入座姿态 正步 索步 大八字步 大S步 小S步 走姿：体现动态美 蹲姿： 上 车 下 车 上下车的仪态 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 优美的动作： 态度：“五心服务” 内心情绪的控制： 体谅客人 控制私人情感 以明朗的心情投入服务 用爱心来面对世界 外在动作的控制： 保持良好的姿势 注意你的视线 要正对着客人 不要从客人面前横穿过去 记住，客人总在注视着你 做一个受客人欢迎的服务人员 全心全意为客人着想 培养自己的性格魅力 丰富的业务知识与技能 见识广博 彬彬有礼 您的修养和风貌： 笑口常开、爱人如己 真诚待人、控制情绪 戒除恶习、不断进取 不惧困难、勤奋学习 充满自信、超越自己 微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力 受惠者变为富有，施与者并不变穷 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆 富者虽富，却无人肯抛弃 穷者虽穷，却无人不能施予 它带来家庭之乐，又是友谊的绝妙表示 它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑 那末，将你的微笑慷慨地施予他吧 因为，没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它 微 笑 英国哲学家弗兰西斯 ? 培根说： 行为举止是心灵的外衣，应该 有外衣的条件。首先，应该合乎时 尚；第二，不应该太标新立异，不 应该太贵；第三，应该裁减妥贴， 以阐明心灵的任何优点，并补充和 掩盖任何缺陷；最后，也是最主要 的，不应该又紧又窄，以致禁锢了 心灵，在事务和行动上干预了它的 自由 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 1、讲礼貌要有分寸，应不卑不亢，落落大 方，既不失礼，又讲原则 2、礼节礼貌两者之间是相辅相成的。有礼 貌而不懂得礼节，容易失礼，更不能只懂得 礼节，但在施礼的过程中缺乏诚意，给人以 “虚伪”，不诚实的印象(言由心生) 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分为自尊和尊他。 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 其次要尊重自己的职业 第三要尊重自己的公司 尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 遵守公德： 公德是指一个社会的 公民们为了维护整个社会 生活的正常秩序而共同遵 循的最简单、最起码的公 共生活准则 人际交往中礼貌修养的基本准则 家庭 —— 伦理 学校 —— 纪律 企业