2酒店服务人员个人礼仪.ppt

第二章：酒店服务人员个人礼仪 2.1塑造良好的个人形象 2.2仪态美 2.3仪容美 2.4仪态美 2.5礼貌用语、体态语 2.1塑造良好的个人形象 老布什案例 塑造个人形象 个人形象：能引起人的思想或感情活动的具体形态或姿态，在交往中则指留给对方的基本印象和总体评价。包括外在形象和综合形象。 按“社会角色”塑造个人形象 确定角色 设计形象 塑造良好的“第一印象” 第一印象：指人际认知、人际交往中形成的对他人的最初印象。 第一印象具有首因效应 第一印象具有光环效应（晕轮效应) 首因效应 指人际认知的第一印象往往会形成顽固的心理定势，对后期的信息产生指导作用。 例：20世纪90年代的京城西北巨型大厦…… 光环效应（晕轮效应） 将认知的局部特征扩大，泛化成整体印象。光环效应有正负两种。 第一印象的制约因素 第一印象的成因包括人的外表特征、人的才华、间接材料。人的外表特征是形成第一印象的主要依据，其内容包括初次见面时对方的仪容、仪态、表情、身材、年龄、服饰等，人们从中获取的那些重要信息，就是形成第一印象的主要制约因素（即个人形象6要素）。 2.2 仪表美 仪表美 仪表：即人的外表，包括容貌、服饰、姿态，是精神面貌和内在素质的外观体现，构成第一印象的基本因素。 仪表美：是综合概念，含义有三层，指人的容貌、形体、仪态的协调优美（自然美），指经过修饰及后天环境的影响形成的美（修饰美），指个人淳朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现（心灵美）。 真正的仪表美是内在美与外在美的和谐统一，慧于中才能秀于外。“秀外慧中” 注重仪表美的重要性 注重仪表美能塑造良好企业形象 注重仪表美能满足宾客的审美需要 注重仪表美是酒店服务人员自尊、自爱的表现 服饰礼仪 服饰是一种文化，穿着是一门艺术。 着装原则 个性原则（与个性协调） 和谐原则（与年龄、体型、职业、环境的和谐） TPO原则（Time、Place、Occasion） 穿着西装的礼仪规范 西装的选择 面料：上乘 色彩：纯色 图案：无图案 款式：单、双排 尺寸：量体 做工 ：衬、兜、 扣、面、针脚 西装的穿法 三色原则 拆除衣袖上的商标 熨烫平整 系好纽扣(扣上不扣下) 不卷不挽 慎穿毛衫 巧妙搭配 少装东西 男士穿西装禁忌 衬衫放在西裤外 领带太短与太长 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖扣不系 袖子太长。应比衬衫短1厘米 裤子短。应盖住皮鞋 上衣、裤子口袋鼓囔囔 穿运动鞋 皮鞋、袜子、西服、公文包颜色不协调 女士套裙的着装规范 套裙选择 面料：上下相同质地 色彩：浅色、冷色调为主 图案：无 点缀：少 尺寸 套裙穿法： 穿着到位 考虑场合 协调装饰 兼顾举止 套裙的搭配 衬衫（色彩协调） 鞋袜（黑色皮鞋、肉色丝袜或连裤袜） 职业女装禁忌： 着黑色皮裙（避嫌） 裙、鞋、袜不搭配。半高跟黑皮鞋、袜子肉色、袜口入裙且无损坏 赤脚，不穿袜子 三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿一截 穿着工装的礼仪规范 整洁 整齐 美观 佩戴饰品的礼仪规范 讲究和谐 与时间、场合、形象、个性特点、肤色、头型等的和谐。 注重寓意（如佩戴貔貅) 规范佩戴 如“戒指”等 2.3仪容美 １.仪容的概念： 　　　仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。 2.仪容美 仪容美，即经修饰后呈现的容貌状态。 仪容美的基本要求 充分利用天生条件加以修饰（容貌具有可塑性) 保持积极的心态（凡事乐观、积极） 修饰礼仪 科学合理的护肤、美发 1.美发——完美的形象从头开始 干净、卫生、整洁 男士要求：前发不覆额头，侧发不及耳朵，后发不触衣领，忌光头 女士要求：前发不过眉，后发不过肩．不染彩发，不用带刺激香味的发乳 2.保养皮肤 国际上公认的皮肤之美不以皮肤黑白为标准，关键是保持光滑滋润、富有弹性且不感染疾病。 面部清洁 卸妆 面部营养的补充（水—乳液-面霜） 颈部（20-25岁开始保养为宜，清洁按摩由下而上进行） 化妆的礼仪规范 贵在适度、自然 基本程序 清洁面部 基础底色（隔离霜、 BB霜、粉底液） 定妆 腮红 眉毛 眼部 眼影、眼线、睫毛 嘴巴 请大家欣赏5分钟的化妆视频 个人卫生礼仪 手的清洁 保持良好的口味和体味 注意个人和公共卫生 2.4 仪态美 仪态： 　　仪态是指人在行为中的姿态和风度。 仪态的基本要求：优雅、亲切 标准的仪态：坐姿、站姿、走姿、蹲姿 坐姿（女士） 基本坐