商场质量体系重点.pptVIP

商场质量体系重点和要素分析 一、商场服务质量体系的特点 二、商场质量体系要素的重点分析 1.质量策划 ● 企业为了不断满足提供的商品质量和提供的服务质量符合规定的和潜在的要求，应做好质量策划工作，包括编制服务质量计划、确定和配备必要的控制手段、过程、服务实施、资源和服务技艺等。 ● 企业的服务质量策划主要是根据市场、商品、服务、金融等信息（营销调查或市场调查）制定营销策略来进行的，市场调查的内容一般包括消费者的需求调查、市场营销条件调查、市场商品调查三个方面。通过营销调查（市场调查）对这些信息整理、分析、汇总、再从顾客和社会需要出发制定营销策略，以确定企业提供什么类型的服务，什么规范的服务，什么档次的服务和什么质量的服务，即调整服务质量标准并组织实施。 ● 当企业通过市场调查确定推出一项新的服务项目或一个新的商品品种时，可以制定一个质量计划，明确所需的各项活动及负责实施部门。 ?其内容可以是： ? —营销策略 ? —商品范围 ? —销售方式：经销、代销、引厂进店（公司） ? —各类商品销售的服务提供规范和服务质量控制 二、商场质量体系要素的重点分析 2.顾客要求的明确 ● 对每项合同（来人订货、商品展销期间订货、邮购、函购、电购、口头订单）的批发和零售签订前均应进行评审。 ● 合同评审总的要求是根据质量策划的结果，能满足顾客的要求，不要使顾客来企业选购商品时失望。 ● 合同评审的主要内容至少应包括： ??—授权不同级别人员审批； ? —会签； ??—会议确认； ??—对于零售商品，可在顾客到企业购买商品的同时由营业员在交付商品前进行合同评审。 ● 不论采用何种评审方式，合同评审的各项有关记录均应予以保存，例：不同级别人员的审批意见、会签评审记录、评审会议记录等。 ● 由于发票同时又是事实合同，一般商店对发票的保存都有规定。同时兼作合同评审的记录时，其保存的方式不必改变。 ● 对某些不开发票的商品销售，在顾客不索取购货凭证或服务单据的情况下，企业要保证在销售时必须明确顾客的要求并能够满足，可以不作评审记录，但企业应该在程序文件中明确这一类商品的范围。 二、商场质量体系要素的重点分析 3.采购 ● 企业的分承包方包括供货商（包括代销和引厂进店的单位）和为企业进行辅助服务的协作单位（如运输公司、电梯、空调、消防等设施及包装材料供应单位和保安公司等），都应根据满足分合同要求的能力评价和选择分承包方。 ● 企业分承包方评价一般可采取： ? —现场考察； ? —以往业绩的认可； ? —样品鉴定； ? —分承包方证明文件的确认等方法。 ● 企业应明确对分承包方实行控制的方式和程度。不同目的的分承包方的控制方式和程度可以有不同的规定。 ● 企业应建立合格商品供应单位（供货商）和为企业提供服务公司的清单，作为采购和为企业提供服务的依据，并根据对他承包方控制的结果实施动态管理。 ● 企业应建立并保存合格分承包方的质量记录，这个记录应是动态的，可以反映该单位的质量业绩。 二、商场质量体系要素的重点分析 4.服务的状态标识 ● 企业的产品标识包括商品标识和服务标识。 ● 企业应建立并保持形成文件的程序，以确保商品和服务过程标识的唯一性和可追溯性。 ● 商品和服务标识应达到以下要求： ??—无标识的商品不准进店销售、无标识的服务不予认可； ??—商品标识和服务标识必须具有唯一性，必须明显清晰，牢固可靠，在为顾客提供服务中不至于损坏、脱落； ??—企业在接收和交付商品时，应验证标识内容； ??—保护商品和服务标识，若有破损或在服务过程中损坏的标识，则需要重新进行移植； ??—要做好商品和服务标识的记录工作，确保其可追溯性； ??—商品和服务标识的方式可以是印章、悬挂物、标志牌等，这些实物应指定专人领用、保管、填报、盖章。 ● 企业应对商品的检验和试验状态加以标识，标识应能区分： ??—已检验合格的商品； ??—已检验但不合格的商品； ??—待检验的商品。 ● 企业要保护好商品检验和试验状态的标识，以确保只有通过规定检验和试验合格的商品提供给顾客。 二、商场质量体系要素的重点分析 5.服务过程的控制 1) 企业应确定并指定需要有过程控制的文件化程序，以保证过程处于受控状态，保证商品质量和服务质量达到规定的要求。 2) 企业应控制影响服务过程的因素，包括员工、服务设施、商品质量、服务技艺、环境和商品的价格。 ①?员工：从总经理到每一个员工，应根据其所在的岗位，订出相应的上岗标准要求和培训、考核办法并组织实施，特别对特殊工程。例：对宝珠玉器鉴定、钟表修理等工种及劳动局规定的锅炉工、电梯工、驾驶员等要进行资格考核。 ②?服务设施： a)?要保证例如：照明、通讯、空调、电梯、通风、安全、防火、运载车辆等设备完好并正常运行。 b)?对提供直接服务的柜台、通讯