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沟通技巧 主讲：翟夕梅 本课纲要： 一、沟通与沟通技巧 二、谈判技巧 试试看 ·A4纸，闭上眼睛 1）对折 2）第2次对折 3）第3次对折 4）撕右上角 5）旋转180°，撕下左上角 * * 一、沟通与沟通技巧 1、什么是沟通 2、沟通的目的和要素 3、沟通的技巧 * * 1、什么是沟通 沟通——通过谈话、手势或文字给予或交换信息、信号或口信。 ——《辞海》 是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 * * 2、沟通的目的和要素 目的： 了解彼此需要与想法 找寻解决问题的方法 建立达成目标的信心 不是妥协， 而是寻求共识。 沟通的要素 文字 7% 语调 38% 肢体 55% 视觉障碍 听觉障碍 * * 3、沟通的技巧 微笑的魅力--微笑是最厉害的武器 赞美--沟通的秘诀 熟悉对方姓名--牢记他人的名字等于尊重对方 投其所好找话题--引导对方谈真正感兴趣的话题 让对方讲话--倾听是最迷人的沟通手段 勿争辩--拒绝而又不伤和气 聆听—最能达成有效沟通的方式之一。 * * 当个积极的听众 眼神接触、微笑 问一些表示感兴趣的问题 用审慎的回答代替鲁莽的反应。 多用肯定句，少用否定句。 委婉措辞,注意力集中。 当个积极的听众 * 五个沟通技巧 1、如何聆听顾客的说