海景花园酒店服务礼仪培训提纲.ppt

海景花园酒店服务礼仪培训师：吕倩  酒店服务的语言艺术 (一）迎候语言 1.迎客用语 “欢迎光临” “见到您很高兴’ 2.问候用语 “您好” “早上好” （二）交流语言 1.征询语 “先生，现在可以为您清扫房间吗” 2.应答语 “是的” “好的” “很荣幸为您服务” 3.指示语 “先生，请您随跟我来。” 4.推脱语 “感谢您的好意，不过。。。请您理解” 5.致谢语 “感谢您的鼓励” 6.提醒道歉语 “对不起，让您久等了” 7.推销语 “先生，您用点红酒还是白酒” 8.告别语 “先生，再见” “希望再次见到您”  （三）电话语言 1.接听电话 （1）基本要求 A.电话铃响两声内接听电话，铃声不宜超过三声。左手拿起听筒，问好并报出本部门名称。 B.必要时须右手握笔，旁边备纸（以便作备忘记录） C.问清对方姓名，事由。 D.嘴唇与话筒距离2厘米。自然发音，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。 E.以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如:谢谢、对不起、请原谅。 F.听不清楚时，应礼貌询问：“对不起，请您再说一遍好吗” G.准确完整记录通话要点，简要复述一遍。 H.讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话。  (2).特殊情况的处理 A.两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话。 B.需要让对方等一下时要说：对不起，请您稍等。 C.接听打错的电话要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露出愠怒的声调。 D.要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言。 E.要找的人如果不在，跟对方说明他目前不在这里，请留下电话号码，我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。 2.拨打电话 （1）基本要求 A.先充分准备好（纸、笔、要说的要点） B左手拿听筒，右手拨号，接通后简单问候对方，报出本部门名称。 C.简洁清楚讲出事情原委，重要的地方要重复一遍。 D.电话通话结束后，说声“再见”,让对方先挂断电话，然后轻轻放下听筒。 （2）特殊情况的处理 A.如果要找到人不在，需要留言时，要告诉接电话的人自己的姓名、关系、电话号码。 B.不指定找某人，最好以请求的方式说出自己的愿望，如：我希望了解… 的情况。 Convert PowerPoint to flash for web sharing. Post your slide show on Myspace and blog. Convert PowerPoint to video or burn to DVD. Present your slide show on TV to share with family. Add flash-based quizzes and demos to slide show to interact with your audience. Learn More Learn More Learn More liuq1217@163.com * * 酒店服务人员的仪容仪表 1.头发: 干净整洁，无头屑，长短适宜，符合岗位要求，颜色为自然色.男士前发不遮额，侧发不掩耳，后发不及领；女士前发刘海不得阻挡视线，长发应用酒店统一的黑色或蓝色发夹,发网束起盘起。 2.面容：女士淡妆上岗，口红脱落要及时补妆。男士不能留胡须，上班时不吃有异味的食品，注意口腔卫生 。 3.手：指甲长度以不超过指尖为宜，要修剪整齐。 4.饰物：原则上倡导不佩戴任何饰物。但已婚者可以佩戴婚戒一枚，耳环以耳钉为宜，全身饰物不超过两件为宜 。 酒店服务人员的服饰礼仪 1.制服工装：各个岗位员工身着特定的工装,干 净整齐，扣子无脱落。衬衣下摆部不可外露。 2.鞋袜：统一黑色皮鞋，黑色布鞋。男员工一般选黑色，不可穿浅色花色。女员工着裙装时穿肉色长丝袜，要求袜口不可露在裙子外边，丝袜无跳丝，破损. 3.工牌号：端正佩戴在制服左胸上方。 酒店服务人员的仪态 1.表情语 （1）微笑 ：微笑时眼睛应含有笑意。将“前”，或“C”读N遍。 (2) 目